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独家｜成也线上败也线上！戴尔电脑被控诉质量差 售后维修不靠谱

最近，消费者蒋女士向看看新闻Knews反映，说她以公司名义购买的戴尔电脑，使用后不久就出现突然黑屏的情况，有时候甚至还开不了机。由于戴尔电脑是线上直销，所以每次都是由戴尔的售后工程师上门维修的。可是，这零件换了一批又一批，故障的频率反倒逐渐增加了。为此，蒋女士要求换机，但戴尔方面说，以公司名义购买的机器，按她这样的情况是不能换的。这究竟是怎么回事呢？Knews记者吴浩亮展开了调查。

蒋女士说，她的戴尔电脑是今年1月17日以公司的名义在戴尔线上购买的。才用了没多久，电脑就出现使用中突然黑屏的情况。2月中旬，她拨打戴尔400电话报修后，对方远程指导其互换显示屏连接线，但故障并没有排除。3月份，戴尔为蒋女士更换了显示器，可4月5日，电脑又突然黑屏了。 蒋女士4月下旬报修，戴尔方面给她换显示器、主板、数据线，当时以为应该没有问题了，结果到5月上旬的时候，同样的问题又发生了。

从5月开始，这台电脑除了会突然黑屏，偶尔还会无法开机，戴尔工程师两次上门，把该换的零配件又换了一遍，还升级了BIOS和显卡驱动，但依旧无济于事。现在，电脑黑屏的频率从开始的一个月2、3次，发展到一周2、3次。蒋女士很哭笑不得，这电脑本来是帮助人们提高工作效率的，结果现在却受困于电脑这看大不大，看小不小的问题，根本是本末倒置。

蒋女士认为，自己前后报修了六次，换了许多配件还不解决问题，按理应该换一台新机器。但戴尔发来邮件表示，公司抬头的发票，换机条件是出厂60天内同一主要部件维修2次或以上，所以蒋女士的情况并不符合条件。蒋女士再一看发票，戴尔现在主体在厦门，线上说不清，难道要让消费者跑到厦门去交涉吗？

Knews记者吴浩亮联系当初上门维修的戴尔工程师，他表示，因为每次上门都没有看到突然黑屏的故障现象，所以无法判断原因，而且，无法开机的问题也是正常的。

戴尔委托售后工程师：“还有可能是静电导致的，如果一直插着电源就把电源拔掉，等待个10秒钟再插上去应该就可以开了，这也是属于正常现象。”

Knews记者吴浩亮：“是戴尔特有的正常现象吗？”

戴尔委托售后工程师：“所有机器静电都会有影响的。这台机器基本上，除了机箱没有换以外，都换了，主板、CPU、内存都换了。”

Knews记者吴浩亮：“都换了还出现这问题应该就是戴尔的责任。”

戴尔委托售后工程师：“要么······就是这也不好说，我主板都换了两块了。”

Knews记者吴浩亮将问题直接反映给了戴尔中国上海分公司，安保部人员表示，戴尔的公关在北京、客服在厦门，让记者直接与厦门的客服人员对话。真没想到，戴尔采取线上销售模式，这记者跑到戴尔公司与其沟通，居然还得采取线上模式。
戴尔客服负责人：“我们这边会有相关人员跟您回电的，会尽快给您回电，您别担心。肯定会给您回电的，因为本身也是想说确认下具体情况。”

事后，曾有一位自称戴尔委托公关公司人员联系记者，但由于无法核实其真实身份，记者要求她直接让戴尔公关部与记者联系。可不想，事后此事就石沉大海了。
就此问题，Knews记者吴浩亮咨询了上海电子产品维修服务行业协会，秘书长黄建平表示，就这个问题来看，无论保修政策还是售后服务，戴尔都存在不小的问题。因为不管个人用户还是公司用户，除非公司与戴尔签署经济合同另外约定，否则保修政策上不应该区别对待。而按照蒋女士给出的材料判断，其实早在3月份，该机器已经修理过一次，同一故障的保修期限就应该相应延长，由于第二次修理也是在保修期之内的，且是同一故障，这已经完全符合换机条件。

戴尔电脑，应该说是较早采取线上销售模式的，当初可谓让人耳目一新。经过多年发展，其它后来者应该都算它徒弟了。可是，这线上模式犹如一把双刃剑，其售后也采取线上反馈，这无疑就让消费者遇到问题无处使力了。蒋女士当初就说，每次向戴尔反映情况，都是派遣外包工程师上门，她想送机器到维修点，也不可能。而每次来的工程师究竟水平如何，就不得而知了。另外，机器黑屏、无法开启本不是什么大问题，戴尔既然把该换的都换一遍了，还解决不了问题，这就让人对其质量捉摸不透了。

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