武汉市出租汽车企业进行ISO9000认证时应注意的问题

    小型出租汽车企业的服务形式比较单一，没有固定的出租、电话定单、站点要车和特殊服务任务，实行沿途扬招的服务形式。
    这类企业服务实现过程的管理主要有驾驶员营运服务和营运车辆（包括安全）两项。
    鉴于这些实际情况，这类企业在实施ISO900认证标准时，应注意以下问题。
    １。能否删减７。３条款
    小型出租汽车企业的规模较小、服务形式单一，近期不会有新的服务项目出现，所执行的服务规范也不会有新的变化，可以删减７。３条款。如果企业需要对服务提供规范进行更改，则不能删减７。３。７条款。
    如果企业愿意应用７。３条款，并建立了相应的文件和控制机制，具有设计和开发能力（包括人员和车辆资源能力），虽然目前没有设计和开发项目活动及其证据，也可以认为满足了７。３条款的要求。
    ２。在营运车辆管理中怎样处理好６。３条款与８。２。４条款的关系
    这类企业在营运车辆管理中涉及车辆维修后的检验和采购后的检验，这两个条款存在相交或重复之处，且各有侧重和不同的内涵，但标准没有明确规定一定要放在哪里，只要能达到有效控制的目的就可以。企业可以根据自己的产品特点和实际情况，对此作出适当的处理。
    （１）６。３条款中提到“维护”，必然涉及维护后的检验。如果企业有检修能力，则属于同一过程的上下道工序，形成了Ｐ。Ｄ。Ｃ。Ａ的关系。从小型出租汽车企业的产品是服务，其服务检验部门比较熟悉服务质量检验，而车管部门比较熟悉采购的车辆和汽车配件的产品质量，将采购产品的检验放在７。４。３条款中，由车管部门进行采购和进货检验的全过程管理较为合理。
    ３。是否可以删减７。５。２条款
    出租汽车的服务是一个特殊过程，不过在服务待业中没有这种称呼，在ＩＳＯ９０００认证标准中也没有这种说法。出租汽车服务的交付输出无法进行验证，只有在乘客信息反馈中才会显现出来。这个特点，完全符合７。５。２条款提出的要求。因此，小型出租汽车企业不能删减７。５。２条款，应与７。５。１条款合并实施，在整个服务实现过程中按标准的要求予以控制。
    ４。怎样满足７。５。５条款的要求
    ７。５。５条款的要求，在出租汽车企业的服务提供中主要体现为安全的特性要求，包括以下几点。
    （１）关心乘客安全和乘客携带物品的防护，确保人身安全。
    （２）遵守道路交通法规，规范操作，安全行驶，提示并要求前座乘客扣好安全带。在地形复杂、道路弯曲、颠簸不平地段和紧急刹车时，应及时提示乘客做好防护准备。
    （３）营运车辆（包括维修）的安全包括燃油系统装置、车门开关、冷热空调、车窗玻璃、其他安全零部件等的有效控制、监视或定期检查等有关措施，确保车辆处于安全可控状态。
    ５。怎样实施７。６条款
    （１）７。６条款往往与下列条款有关。
    ａ。与７。５。１、７。５。２条款规定的产品和服务提供过程所使用的监测装置有关。
    ｂ。与７。３。５“设计和开发验证”所使用的监测装置有关。
    ｃ。与７。４。３“采购产品的验证”所使用的监测装置有关。
    ｄ。与８。２。３“过程的监视和测量”所使用的监测装置有关。
    ｅ。与８。２。４“产品的监视和测量”过程中所使用的监测装置有关。
    总之，对用于证实产品或服务符合要求，以及直接影响过程结果的正确性和有效性的监视和测量装置均应按７。６条款的要求进行控制。
    （２）下列监测装置应列入７。６条款予以控制。
    ａ。车辆上的各种仪表；
    ｂ。油路（或液化气罐）的仪表；
    ｃ。计价器；
    ｄ。车辆维护保养或维修检验用的各种监测装置。
    （３）上述各种监视测量装置均按７。６条款的要求在使用前（或定期）进行强制校准或检定，但校准或检定的途径应按有关部门的规定实施。如车辆上的各种仪表由交管部门在车辆年检时一起校验；油路（或液化气罐）的仪表和计价器由质检部门定期进行强制校验；车辆维修用的监测装置应定期由具有法定资格的计量部门进行校准或检定。这种由国家有关部门进行的校验不存在服务供方的选择和评定，企业应如期送检。但是，企业应对校准范围的适宜性进行识别和确定。
    ６。如何实施８。２。１条款
    小型出租汽车企业应时刻以乘客为注焦点，对来自乘客的监视信息要进行充分的分析并采取措施，使服务质量满足乘客要求。
    （１）获得乘客信息的方式有以下两种。
    ａ。被动获得乘客监视的信息，如乘客来信、来访、来电、包括乘客投诉、新闻媒体、消费者组织的批评和表扬，以及行政管理部门的信息传递或批评和表扬。
    ｂ。主动获得乘客监视的信息，如委托专业机构进行信息收集和测评，定期分发征询意见单，聘请特约监督员进行不定期测评，驾驶员听取意见的反馈。
    （２）分析信息可以采用三种方法。
    ａ。信息量较少时，采用直接分析的方法。
    ｂ。信息量较多时，采用顾客满意度测量法（ＣＳＩ）。
    ｃ。顾客满意度测评机构采用的测评方法。
    （３）利用分析结果，采取纠正或预防措施。
    ７。如何实施８。２。３条款
    （１）对过程的监视和测量的理解。
    ａ。监视和测量的对象：质量管理体系的全部过程。
    ｂ。监视和测量的目的：证实过程实现所策划结果的能力；发现问题，加以改进；确保服务质量具有符合性。
    ｃ。监视和测量的内容：主要是各个过程的活动及其结果。
    ｄ。监视和测量的重点：产品形成过程。
    ｅ。监视和测量的方法：主要采用审核、检查、评价，以及对乘客满意程度的了解。适用进，采用测量方法。
    （２）监视和测量的实施。
    ａ。对体系的管理过程和支持过程进行监视，主要通过对工作质量的检查，其方法一般是：定期内审；对本过程进行检查、评审、验证；检查本条款的实施情况；分析外部乘客的反馈信息（包括乘客投诉）。
    ｂ。对服务实现过程进行监视的方法一般为：定期内审；与８。２。４条款相结合对营运服务和车辆管理进行监视；分析外部乘客的反馈信息（包括乘客投诉）。
    ｃ。 对所有过程，尤其对服务实现过程实现所策划结果的能力进行评价。
    ｄ。对质量管理体系的全部过程排出监视点，确定监视的内容、方法、频率和能力评价的方法及周期，列出监视点的清单。
    ｅ。对发现的问题采取纠正或预防措施，改进过程的实现能力，确保服务质量符合标准的要求。
    ８。如何实施８。２。４条款
    由于服务性行业难以划分进货检验、过程检验和最终产品检验三个阶段，所以８。２。４条款规定：“在产品实现过程的适当阶段进行”产品的监视和测量。这符合服务性行业的实际情况，具有可操作性。
    出租汽车行业具有比其他服务性行业对过程服务质量更难以控制的特点。小型出租汽车企业的营运车辆较少，分散在大街小巷，只能采用进出场检验和利用相关方检查的反馈信息证实服务过程质量，包括：
    ａ。进出场检验；
    ｂ。利用行政管理部门沿途检验；
    ｃ。利用顾客满意测评机构沿途检验；
    ｄ。有条件的企业可用巡视车沿途检验；
    ｅ。利用乘客反馈信息，证实服务过程的服务质量等。

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