西安呼叫中心系统 呼叫中心系统 呼叫中心管理系统
03 慧群科技系统优势篇
强大的智能预拨号，灵活的自定义功能
与传统或其他电销系统相比，慧群科技系统具有以下六大优势二大特点。
六大优势：
◎自主知识产权 ◎“云”计算平台 ◎性能稳定
核心知识产权， 虚拟化、并行化、负载均衡 安全性和稳性
并通过了双软企业认证
◎结构先进 ◎灵活自定义 ◎高度信息化
系统完善，支持多种系统、 模块/字段/布局/关联/视图/ 支持多种接入方式
浏览器、数据库等 查询/角色/流程/问卷调查等 支持多种集中或分布
坐席方式
支持多种沟通工具
两大特点
◎完善的工作流程功能
·坐席外呼 ·录音质检 ·报表 ·预览式外呼 ·预占式外呼 ·三种外呼 方式对比
◎强大的自定义功能
·自定义模块 ·自定义字段 ·自定义布局 · 自定义关联 ·自定义视图
· 自定义查询·自定义角色 ·自定义流程 ·自定义问卷调查
六大优势
自主知识产权
慧群科技系统完全有讯慧群科技主研发，拥有语音识别技术、先进智能预拨号算法、CRM客户管理等多项核心知识产权，并通过双软企业认证。
慧群科技系统可进行深层次的功能订制开发与修改。
“云”平台技术：
慧群科技系统给予JAVA开发的“云”平台通过虚拟化、并行化、负载均衡等技术可以满足运营级的大容量、高稳定、安全级别高河高速处理等需求。
慧群科技系统可支持每天呼叫量10万的外呼业务，外呼效率高，统计数据及时，无延迟现象。
慧群科技系统外呼取数据时采用分表读取，读取数据处理的速度非常快，无需担心数据量庞大查找缓慢。当客户长期使用后数据量庞大，客户检索数据时仍然实在分表中检所符合条件的数据，无需从数据库所有数据中逐条搜素，长期使用也不会影响系统运行。
性能稳定：
系统可以通过关键硬件的冗余，CTI控制系统的热备，录音与客户数据的实时备份，双中心和灾备等方式确保系统的安全性和稳定性。
该系统历经多年的实践，已经成熟应用于各种行业，并拥有众多超大规模坐席呼叫中心成功应用案例。
结构先进：
慧群科技系统拥有硬件层、 CTI中间层、客户管理平台、业务层等；
支持linux、windows等操作系统；
支持IE，火狐，google等多种浏览器；
支持mysql,sqlsever,oracle等多种数据库。
灵活自定义：
系统拥有全行业最强大最灵活的自定义功能，可自定义模块/字段/布局/关联/视图/查询/角色/流程/问卷调查等，便于客户公司业务的开展。
高度息化：
支持数据中继，IP中继，模拟中继，无线中继等多种接入方式；
支持模拟坐席，IP坐席，手机坐席等多种集中或分布坐席方式
支持短信，传真，会议，广播，网页通话等多种沟通工具
特点一：完善的工作流程功能，全面提高电话营销工作效率
对于电话营销公司来说，日常工作流程一般是坐席外呼——录音质检——报表统计。慧群电话营销系统专门阵对每一个电话营销的环节开发出众多的功能，这些功能又是有助于电话营销公司进一步提高团队的电话营销效率，创造更多的电话营销利润。
一、坐席外呼
在坐席外呼阶段，慧群电话营销系统提供多种外呼方式，适用于所有做外呼的电话营销公司，每种外呼方式我们各有不同的优势。这三种外呼方式分别是：预览式外呼、预占式外呼、预测式外呼。
◎预览式外呼：外呼坐席可以预先看到由管理员或组长分配的外呼客户名单，了解客户信息和外呼信息，并决定是否进行外呼。外呼频率由坐席自主控制。
管理员将客户资料批量导入系统，按自上而下方式把数据分配到组长，再由组长分配到坐席。坐席登录系统，打开客户资料点击客户电话进行拨号。电话接通后，坐席修改客户资料和拨号结果。拨号完毕，坐席点击挂机按钮完成通话，并根据坐席选择的拨号结果，后台把资料精准分类，方便下次回访。点击“下一条”按钮可以获取下一个拨号电话，进行下一次的电话营销。
这种外呼方式，一般适用于坐席跟进重要客户或二次联系客户，也适用营销业务较复杂，产品附加价值较高的电话营销公司。例如保险理财产品，金融行业的外呼。此种外呼成功应用于太平洋保险广州分公司、广州国利集团、深圳金九鼎保险，香港高柏金融、鸿联九五等公司。
描述：坐席登录系统后，打开客户资料点击号码进行拨号，呼叫结束后，坐席对客户进行事物处理及更改客户资料。
·预占式外呼：同组外呼坐席通过竞争方式获取号码池的号码进行外呼。
管理员将客户资料批量导入系统，按照不同数据类型将客户数据分配到坐席组。
坐席登录系统后，在外呼界面上点击“拨号”按钮，系统自动从号码池中获取一笔数据，显示到外呼界面，同时呼叫系统进行外呼，电话接通后，坐席修改客户资料和拨号结果。拨号完毕，坐席点击挂机按钮完成通话，后台根据坐席选择的拨号结果，把资料精准分类，方便下次回访。再次点击“拨号”按钮可以获取下一个拨号电话进行电话营销。
这种外呼方式一般适用于重要号码的外呼。主要适用于电信、移动手机业务推广的外呼，金融行业的外呼。此种外呼成功应用于深圳联通、佛山联通、欧莎服饰、成都国立、昆明移动等公司。
描述：管理员将资料批量导入系统并选择对应的坐席组，并在导入成功后配置导入栏位，使得excel中的数据与列表进行匹配。
描述：坐席登录系统后点击拨号键获取号码进行外呼，点击挂机键完成通话后同时显示通话录音，坐席点击播放收听自己的录音。
·预测式外呼：系统预测坐席空间时间，在此基础上由外呼控制模块在后台起发起外呼，接通后将有效呼叫转接到人工坐席，提高外呼效率。
管理员将客户资料批量导入系统，通过多种分配策略分配到不同的组。坐席登录系统后，通过预先设定好的外呼频率拨打客户电话，在拨号过程中使用自主知识产权的语音识别系统，可以在非常短时间内自动剔除空号、错号、忙音关机等状态，客户接听电话后转入坐席，从而提高坐席接通率。
在外呼过程中，系统自动根据坐席空间率和客户排队率自动调节外呼比例，最大限度的提高外呼效率，降低呼损率。
这种外呼方式一般适用于大批量号码的外呼。主要适应于电信、移动手机业务推广的外呼，保险赠险外呼。此种外呼成功应用于东莞联通、云南华木，长沙国利，长沙可森、长沙利呼等公司。
描述：管理员批量导入自动外呼数据并数据分配给不同的坐席进行自动外呼
描述：坐席登录系统后自动外呼拨打客户电话，客户接听后弾屛，坐席可以进行客户信息更改，保存后结束通话，等待接听下一个通话。
慧群电话营销系统预测式外呼采用慧群科技独有的专利外呼算法和关键技术外呼状态（语音识别），大幅度提升电话营销效率，可以将每人每天拨打成功的电话量从100通提升到300通。
·慧群预测外呼关键技术——专利算法
|
主要参考指标
|
|
|
坐席总数
|
A
|
|
当前空闲坐席数
|
F
|
|
当前通话呼叫数
|
D
|
|
当前摘机呼叫数
|
H
|
|
当前排队呼叫数
|
B
|
|
当前未摘机呼叫数
|
C
|
|
摘机率
|
p
|
|
通话比
|
β（通话过程占整个呼叫处理过程的时间比率）
|
·慧群预测外呼关键技术——状态监测
|
接通前检测
|
摘机检测：无论摘机前是回铃音，还是彩铃、前转的提示音，只要摘机，系统可以识别；
|
|
语音识别：可以根据慧群专利语音识别技术，识别号码空号，用户忙，关机，停机，不在服务区等状态。
|
|
信令检测：可以根据信令识别对方应答。
|
|
接通后检测
|
语音邮箱、传真机和自动应答机：对于应该类呼叫，可以通过媒体检测算法进行过滤。
|
·预览式外呼、预占式外呼和预测式外呼工作效率比较
1、外呼方式工作效率比较
|
|
|
|
|
预览式外呼
|
|
预览资料时长
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
振铃时长
|
|
|
预占式外呼
|
|
|
|
|
|
通话时长
|
|
预测式外呼
|
|
|
后处理时长
|
|
|
|
|
|
|
|
|
无效工作时长
|
有效工作时长
|
|
单个通话工作时间分配示意图
从上图可以看出，预览式外呼和预占式外呼坐席都需要花费一定的时长来等待客户接通电话，无效工作时长占总处理时长比例较多，坐席工作效率较低。采用预测式外呼时坐席无需等待客户接通，总处理时长全部是有效时长，大幅度提高坐席工作效率。
2、三种外呼方式比较
|
比较项
|
预览外呼
|
预占外呼
|
预测外呼
|
|
坐席是否主动拨号
|
是
|
否
|
是
|
|
是否需等待被叫接通
|
是
|
是
|
否
|
|
客户是否需要等待
|
否
|
否
|
是
|
|
坐席利用率
|
低
|
低
|
高
|
|
话务员技能要求
|
高
|
低
|
低
|
|
受被叫接通比例影响
|
大
|
大
|
小
|
|
应用场合
|
适合于业务复杂的外呼任务。
|
适合大批量的简单呼出业务开展。
|
适合于大批量的业务简单的外呼任务，并且座席利用率高。
|
|
成功案例
|
太平洋保险广州分公司、广州国利集团、深圳金九鼎、香港高博、鸿联九五等公司。
|
深圳联通、佛山联通、成都国利、昆明移动等公司。
|
东莞联通、云南华木，长沙国利，长沙可森、长沙利呼等公司。
|
3、三种外呼方式电话营销效益对比
以一个200人的电话营销公司为例，平均每个成功电话创造的效益为0.8元，使用系统前，每人每天成功通话的电话量在120左右，采用智能预拨号后，每人每天电话量提升到300左右，效益分析如下图所示：
|
内容
|
预览式外呼
|
预占式外呼
|
预测式外呼
|
|
每个坐席每天外拨成功个数（个）
|
120
|
180
|
300
|
|
每个外拨电话带来的净收益（元）
|
0.8
|
0.8
|
0.8
|
|
每天每个坐席净收益（元）
|
96
|
144
|
240
|
|
坐席组为200人，每天净收益(元）
|
19200
|
28800
|
48000
|
|
每个月的工作天数（天）
|
22
|
22
|
22
|
|
每个坐席组净收入（元）
|
422400
|
633600
|
1056000
|
|
提升效益
|
---
|
211200
|
633600
|
|
提升效益比例内容
|
---
|
150%
|
250%
|
慧群科技智能预拨号（预测式外呼）功能优势有：
1、慧群采用自主开发的、行业领先的智能预拨号算法：根据客户排队率、坐席空闲率，提前预测坐席的空闲几率，自动调整外拨速度，同时降低坐席闲置，有效提升坐席工作效，提升效率同时不会造成电话的大量呼损。目前同行很多公司的外呼倍率是固定的，批量外呼号码质量差时会造成坐席等待时长，批量外呼号码质量好时又会造成客户等待而导致大面积呼损。
2、自主知识产权的语音识别功能能够在外呼的时候在非常短的时间内自动识别出无效电话号码状态，比如关机、忙音、无人接听、空号、错号等，比同性系统识别要快几倍，大幅提升中继使用效率，提高电话营销效率。
3、利用事实内存数据库技术，实时、高效、准确、综合地获取坐席工作情况、拨号器资源占用情况、排队情况、呼叫进程等，为准确的预测提供数据基础；
4、系统通过数据库分表，内存读存的方式进行了全面优化，与同行系统相比，可以支持更大容量的坐席、更大的数据量以及更快的查询运行速度。
二、录音质检
坐席外呼结束后，质检席将会针对坐席通话内容和通话结果质检。质检席登录系统后，在质检中心可以对坐席通话录音进行质检。
质检席登录系统后，查看需要质检的客户信息就可以看到与该客户相关联的通话录音，点击播放通话录音开始质检通话内容，对通话内容和状态信息不相符的通话进行驳回，通话的录音则选择已完成并进行提交，点击下一条即可开始下一次质检。录音播放可选择网页播放或话机播放两种方式。
描述:质检员通过录音质检坐席通话录音，审核坐席通话结果。
三：报表统计
管理员通过查看报表来掌握坐席的工作情况和计算坐席绩效。慧群电话营销系统统计报表分为中继报表、坐席报表、质检报表和业务报表几种，全方位的统计坐席的工作状态、通话时长、成交单数、话务统计、未接来电等。报表导出支持PDF、EXCEL、DOC等格式。
描述：通过查看质检报表了解质检情况和质检状态，便于统计质检工作绩效。
描述：通过外呼统计可以查看到外呼状态（通话、无人应答、呼叫失败等），并可以统计自动外呼结果（不需要、成交、失败等），便于考核坐席工作绩效。
描述：通过坐席报表了解坐席工作情况，如通话时长、在线时长、振铃、事物处理时长等，便于对坐席进行工作情况考核。
特点二：强大的定义功能，满足不同行业的业务应用徐需求
通过慧群科技系统的自定义功能，可以简单快速自定义模块/字段/布局/关联/视图/查询/角色/流程/问卷调查表等，便于客户公司业务的开展。
·自定义模块：
客户根据自己的业务需求，在主界面上设置显示模块或者增加子模块。
·自定义字段：
系统管理员根据自己的需求，增加或修改字段，以适应不同业务的需要。
·自定义布局：
根据客户公司不同的需求，改变模块或者字段所在的位置，最大限度的方便坐席使用。
·自定义关联：
模块与模块之间有关联，在一个模块里面就可以看到与之相关联的模块信息，方便客户的查看。
·自定义视图：
客户可以更改项目信息的显示方式，更改后的信息只是隐藏了，并没有被删除。
·自定义查询：
根据需求设置好查询模板，在界面就会显示查询的条件。
·自定义角色：
客户根据岗位不同创建角色分配不同的权限，达到保护数据和系统安全的目的。
·自定义流程：
客户可以根据自己的工作流程编辑流程走向，将整个工作流程按步骤形成完整的闭环工作流，从来实现业务的自动流转，提高工作效率。
·自定义问卷调查：
客户根据自己的需求添加或修改问卷题库和编辑问卷答题逻辑，简单易用，可协助客户进行市场调研。
自定义功能具有以下优点：
*自定义功能操作简单、灵活；
*实现不同业务不同弾屛，便于业务开展；
*无需涉及程序的二次开发，节省开发时间和开发费用；
*系统可以在同一个平台上开展多种业务，数据相对独立，互不干涉；
*系统可以满足不同行业的应用。
自定义模块
系统管理员可以设置主界面上显示的模块，系统默认全部显示，也可在原有的主模块里面添加子模块。有了这个功能，以后我们在使用的时候，增加新业务或者新团队就可以在系统中直接添加新的模块。
自定义字段
客户营销的产品或者需求发生变化，可以快速的增加和修改字段；在我们使用系统的过程中，例如客户资料项目，开始可能不需要知道客户性别，年龄等信息，但是后面业务发展需要，又要增加这两个项目，技术人员直接定义出来这个项目，系统就可以直接显示了。
自定义布局
客户有的业务，需要把姓名放前面，但是有的业务，需要把公司放前面，不同的业务种类，不同的内容放置的位置不一样，通过自定义布局，就可以实现字段的灵活摆放。
自定义关联
比如在客户信息模块上关联营销话术、预约记录等模块信息，通过这个模块，我们可以把与其相关的所有信息，一次性了解完毕，不需要像别的系统一样，通过很多的入口来查询才能够知道具体情况。
自定义查询
根据预先设定好的查询条件，我们可以在界面上快速查找需要的信息，使用方便，如果需要新的查询条件可以再次添加。我们系统支持常规查询，也支持高级查询，常规查询速度快，使用方便，高级查询可以设置很多特殊条件进行查询，使用非常灵活。
自定义视图
一个客户可能有几十项相关信息，我们在做列表的时候，可以根据自己的需求，显示出自己想要的数据就好了，不需要的可以进行隐藏，坐席只能看到管理员想让他看到的信息，进一步加强看客户资料的安全。
自定义角色
系统将各个功能模块以及功能都进行了细分，客户可以根据岗位不同的角色，进行权限分配，即每个功能的增删改查，导入，导出等功能都可以进行灵活设置。一套系统里面可以设置几百个不同权限的角色，用户只能操作自己权限内的功能。
自定义流程
客户可以根据自己的工作流程编辑流程走向，将整个工作流程按步骤形成完整的闭环工作流，从来实现业务的自动流转，提高工作效率。
比如订单管理的工作流程为：提交订单——审核订单——派单——发货——客户验收——完成，我们可以根据这个过程编辑工作流程走向，当上一步完成时自动流转到下一步，直至整个工作流程完成。
自动以问卷调查
客户根据自己的需求添加或修改问卷调查题库，简单易用，可协助客户进行市场调研。
客户需要进行一个新项目比如产品情况的调查时，可在问卷题库新增一个题库，并增加调查题目，题目类型分为单选题，多选题，单选+备注题，多选+备注选,客户可任意选择添加题型，新增完成后该问卷将可以用