江门服务业实施江门ISO9001质量管理的好处
（1）顾客的需要与质量要求
①需要应转化为质量要求；
②质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要；
③经转化的质量要求应是定量的或定性的；
④经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价；
⑤为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新；
⑥经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。
（2）服务业的质量特性
①由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性；
②在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。
（3）服务业的质量要求与服务特性
①服务特性是对服务业的质量要求的表述；
②服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。
（4）服务业质量管理的特点
①人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分；
——在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受；
——情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，产生完全不同的结论；
——服务的所有无形成分往往是由人决定的；
——顾客对服务质量的感受，往往带有主观的成分，顾客的感受决定着服务的成败，在建立服务质量体系时，应对人的因素给予高度的重视，这包括：
a.促进各类人员信守各项质量原则；
b.开发人员的技巧和能力；
c.激励人员去提高质量和满足顾客的期望；
d.要特别重视与顾客的沟通联络。
②运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的；
——在多数情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到；
——过程的控制对达到和维持所要求的服务质量是重要的，也是不可缺少的；
——服务业需要通过运用结构化的严密的质量体系原则对过程实施控制，才能达到质量体系的目标。
③在服务提供时采取补救措施是可能的；
——顾客评定任何不合格常常是直接的。
——不合格服务的纠正往往不允许拖延。
——服务人员及时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法。
——在建立服务质量体系时，应考虑及时采取补救措施的可能的方法。
④一些服务需要顾客的参与。
——一些特定的服务项目（如培训、娱乐场等）需要顾客的参与和配合。
——当需要顾客参与和配合时，就需确定顾客的职责。
附：
●典型服务业的顾客需要
（1）批发业
商品质量需保证，价格合理，按期交货，守信誉，服务热情、周到，联络方便，成交后问题的解决合乎情理等。
（2）零售业
商品质量可靠，购物环境便于选购，购物快捷，价格合理，品种齐全，明码标价，商品介绍真实、准确，服务热情、周到，售后服务完善、守信等。
（3）饭店
客房舒适、卫生，价格合理，接待和服务热情、周到、规范，服务设施完善、安全，顾客得到应有的尊重等。
（4）洗衣店
保证洗衣质量，按时交付所洗衣物，价格合理，服务热情、周到等。
（5）银行
存取款快捷、方便、准确无误，守信誉、有保障，尊重顾客，安全等。
（6）物业管理
公用设施维护良好，私用设施能及时得到维护，职业道德好，服务周到，守时、收费合理等。
（7）餐饮业
保证餐饮质量，环境舒适、卫生、服务热情，收费合理等。
（8）家电维修
故障判断准确，修理质量保证，收费合理，交付准时，后续服务完善，遵守维修职业道德等。
（9）律师事务所
法律支援及时，法律判断和指导正确，遵守职业道德，收费合理等。
对顾客需要的表现形态的归纳
（1）上列典型服务业的顾客需要可归纳为有形的需要和无形的需要。
（2）有形的需要诸如：
商品质量保证（批发业、零售业）。客房舒适、卫生（饭店）。服务设施完善（饭店）。保证洗衣质量（洗衣店）。保证公用设施和私用设施的维修质量（物业管理）。保证维修质量（维修业）。收费合理等。
（3）无形的需要诸如：服务热情、周到；守信誉；联络方便；快捷、准时；服务规范、尊重顾客；安全等。
●对顾客需要的属性的归纳
（1）上列顾客需要可按属性归纳为与服务和有形产品质量因素有关的需要，与经济因素有关的需要和与时间因素有关的需要。
（2）与质量因素有关的需要诸如：保证商品质量；保证维修质量；保证洗衣质量；保证后续服务质量等。
（3）与经济因素有关的诸如：价格合理；明码标价等。
（4）与时间因素有关的需要诸如：按期交货；快捷、方便；守时、及时等。
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