企业管理模式引入ISO9000会给人际关系带来哪些改变？

企业中，不仅有上下级之间的纵向关系，而且有部门与部分之间、员工与员工之间的横向关系。


    过去，由于没有文件详细描述和介绍各个部门和各个工作岗位的职责，所以每个部门只知道自己要做什么，对其他人或其他部门在做什么并不关心。工作结束之后不同部门和不同岗位的人之间也很少就工作进行交流。这种横向交流和部门间沟通的缺失在中国企业中表现得尤其突出。“鸡犬之声相闻，老死不相往来”体现的正是这种状态。由于缺乏沟通，所以有时候部门之间的一件小事会变得非常复杂。又由于部门之间和人员之间的工作分工不清晰，所以互相推委或多头负责的现象时有发生。


    实施质量体系之后，部门之间与人员之间的关系发生了明显的变化。这种变化首先表现为，不同部门和岗位之间的工作分工比以前清晰了:“现在透明度增加了很多。各个部门都知道了一件具体的工作应该找谁，找哪个部门。跨部门的工作就明确了很多，部门之间的沟通也顺畅了，部门和部门之间的接口就不模糊了。”(男，40岁，ISO项目主管)


    其次，相互之间的联系密切了。在编写文件时，部门之间必须互相沟通，这无形当中就加强了部门之间的联系:“一些具体问题，或是科室之间的，或是横向的纵向的，必须通过沟通解决，这就加强了各方面的联系。”(男，3岁，生产主管)


    最后，相互之间增强了了解:“认证规定接口处的工作用文件表达出来。应该做什么，应该做到哪一步。以前这些都不清楚，现在工作规范了，部门之间的了解也就加深了。”(男，27岁，作业部职员)

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    由此可见，ISO9001质量体系打破了以前存在于个体之间和部门之间的壁垒。它通过书写的手段强迫每个人和每个部门都要去了解别人的工作，都要与别人交流以实现有效的合作。

    综上所述，ISO9000质量体系的关键不在于它引进了新的规则，而在于它要求用书面语写下运行规则，而且要求所有的人都参与规则的写作。于是，企业上下都拥有了双重的“权力”:一是版权，因为每个人都是规范自己工作的文件的作者;二是决定权，因为每个人都是如何规范自己工作的决定者。(Cochoy& al.,1998;696)但与此同时，每个人又都是自己权力的控制对象。说到底，质量体系让人们自己制定规范来约束自己。它通过书写的手段，从根本上翻新了上下级之间、部门与部门之间、人与人之间的关系，给企业的内部关系重新洗牌，正如有位社会学家所言:ISO9000是一个重新分配和定义每个人在企业中的角色和地位的运动。

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