ISO9001标准应用于国内航空客运服务质量管理的不足

    虽然按ISO9001标准建立的服务有助于提高航空公司的运作能力，有助于持续改进和持续满足旅客的需求，有助于提高服务质量，但是ISO9001标准应用于航空客运服务质量管理也存在以下不足。


    首先丁509001标准在调查旅客期望上存在不足。ISO9001标准的理论恭础之，一是以顾客为关注的焦点，在进行体系策划时，必须输入顾客期望。但是ISO9001标准木身只提供了质量管理的系统框架，在具体应用上它必须有其它标准作为支持，因此，ISO9001标准在顾客期望调查上也只提出了识别顾客要求的原则，至于如何识别则必须借助于其‘已方法进行完善。从已获认证的航空客运企业来看，普遍感到对旅客要求的确定无从下手，都反映没有找到好的方法识别旅客期望和监控旅客满意。


    其次ISO9000标准未提出如何确定和评价旅客主导期望的方法。航空公司每天面对成千上万的旅客，同一旅客的期望有主次之分，不同旅客的期望更是大相径庭，甚至互相矛盾，因此，不可能满足每一位旅客的所有期望，必须有如何确定和评价旅客主导期望的方法。但是ISO9001标准只提出了应对顾客要求和产品要求进行确定，未提出如何确定和评价旅客主导期望的方法。

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    此外ISO9000标准没有要求寻找期望和感受的差距。顾客满意是心理比较的结果，即对服务的期望和感受进行比较的结果，在按IS09DDr标准要求进行资}}h配置时，必须找到期望和感受的差距，否则就可能造成资源配置不足或浪费的隋况，影响顾客满意。


    总之，ISO9001标准为企业持续改进提供了框架，它被广泛应用也证明了是迄今为止质量管理最成功的方法之一。然而应用建立的服务质量管理体系虽然能系统地有效管理从供应商到组织再到旅客的服务链，能建立自我发现和自我完善的机制，但是ISO9001标准应用于服务业也遇ISO9001前所末有的困难，主要是在有效的识别、评价顾客期望和感受方面存在不足，为此，将ISO9001标准应用于国内航空客运服务质量管理体系时，在过程校式的框架内，应寻求有关识别、评价顾客期望和满意的方法，而用于服务质景评价的差距理论及产生的差距模型正弥补了ISO9001标准的不足。

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