[东莞ISO9000] 关于内部顾客1、首先，看看和“顾客”有关的各个术语的定义。
1）“顾客”是吸收产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终应用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。（东莞ISO 9000第335条）
2）和顾客对应是一个术语，供方supplier是供给产品的组织或个人。示例：制作商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的供给方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。（东莞ISO 9000第336条）
3）“产品”的定义是过程的成果（东莞ISO 9000第342条）；“过程”是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的运动（东莞ISO 9000第341条）。
既然顾客是吸收产品的组织或个人。标准东莞ISO 9001第11条注1：在本标准中，术语“产品”仅实用于：
a) 预期供给给顾客的或顾客所请求的产品；通常懂得成组织向顾客供给的最终产品。包含两类。譬如，组织按照标准规格设计制作的成衣，放在商店中卖的产品是前者；顾客量身定做的衣服是后者。
b) 产品实现过程所产生的任何预期输出。这是2008版增长的。为了避免有人片面认为，产品只是全部组织交付给外部顾客的才叫产品。内部产品实现过程所产生的任何预期输出也应当作为产品加以控制。这里
i）“产品实现过程”是指标准东莞ISO 9001第7条内的各种过程。就是产品设计和开发过程，采购过程和制作过程。也就是说，标准第5、6、8章的过程输出，按照东莞ISO 9000标准也应当是“产品”。但是，不属于东莞ISO 9001笼罩的产品。
ii）“任何预期输出”的意思是把输出分为两类：譬如， 废气，边角料头等属于非预期输出。按照东莞ISO 9000标准对过程的定义，这些也应当是“产品”，但是，按照东莞ISO 9001第11条《领域》这样规定，也不属于标准所说“产品”领域。此外，凡是不合格品，也属于非预期输出。当不合格品按照83条，经过处理，可以交付，但是，由于增长成本，而且可能漏检而漏出去，交付给顾客。作为顾客吸收者来说，不会想要不合格品。所以，也不应当预期的输出。
c）根据东莞ISO 9000标准对“产品”的注解，产品分四大类型：服务、软件、硬件和流程性材料。譬如，汽车产品，除了硬件汽车外，还有服务、软件（设计部门编写的，伴随汽车交付给顾客的汽车应用、维护阐明书也是软件之一）、还有流程性材料（润滑油、汽油等）。因此，看产品，除了有形的，还有无形的。我们往往容易疏忽无形产品。实际上这些产品实现过程中所形成的无形产品固有特征，也就是产品是品质中的“质”。有很多无形产品伴随有形产品交付给顾客的，往往没有被看到。
2、如何懂得“内部顾客”的“内部”？
关于“内部”的概念。这里的内部是指什么？有人说是指系统的内部，有的说是指组织的内部。让我们看看有关的术语：
1）组织 organization是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、团体、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合（东莞ISO 9000第331条）。从定义看见，"组织的部分或组合“也是“组织”。因此，公司是一个组织，公司内部的设计、采购、制作、品质等也是组织。
2）“系统”的定义： 东莞ISO 9000第321条《系统(系统) system》是相互关联或相互作用的一组要素。有时候，把 system翻译成系统。所以，系统就是系统的概念。
有人说，东莞ISO 9001标准中根本就没有提到内部顾客，因此，内部顾客的概念在东莞ISO 9001标准中是不实用的。这话从字面上讲是对的。因为，只从字面上来看，的确没有提到“内部顾客”；但是，内外是相对的，看您是如何来定义自己的组织和系统的领域。
a）组织的"内部"概念。譬如，一个团体公司，各个(分)公司单独贯彻东莞ISO 9001品质(宏儒咨询公司)管理系统，A（分）公司吸收B（分）公司供给产品的组织或个人，A就是B的顾客外部顾客。如果从团体来看，就是内部顾客。
b）系统的"内部"概念。如果全部公司按照标准41a）条断定成若干个过程，把这些过程组成品质(宏儒咨询公司)管理系统41b）。A过程的输出就是B过程的输入。前后两个过程之间就是内部供方和内部顾客的关系。可以参考帖子《您知道什么是SIPOC?》qilongtan/viewphp?tid=29094highlight=。当您在策划系统的时候，就可以断定这样的内部供方和内部顾客关系。在东莞ISO 9001中没有强调内部顾客，譬如，821条，TS 16949就特殊加注，对内部和外部顾客均应当加以考虑。举例来说，采购部门、制作部门一般是设计过程输出的吸收者，因此，采购部门、制作部门就是设计过程的内部顾客；这是客观存在，组织是否有意这样断定内部顾客，这是组织自己的事。特殊对一些大公司，譬如，设计和制作、制作和销售，销售和售后服务等都是独立的法人。完整有必要这样来断定顾客和供方的关系。
根据前面可以看出，对应标准11条注解1a）的产品是外部顾客，他们是吸收组织预期供给给顾客的或顾客所请求的产品的组织或个人；对应标准11条注解1b）的就是内部顾客，他们是组织内部吸收产品实现过程所产生的任何预期输出的组织或个人。
3、“内部顾客”概念是贯彻顾客为中心(宏儒咨询公司)管理原则的实际利用。
不管怎么样，根据东莞ISO9000对顾客的定义，(宏儒咨询公司)管理八项原则中以顾客为中心，我们懂得标准622条《 能力、培训和意识 》提出的请求。组织应：d) 确保组织的人员认识到所从事运动的相干性和重要性，以及如何为实现品质目标作出贡献，就是请求员工把自己工作成果吸收者当作内部顾客来懂得，努力去懂得和满足他们的请求。所以，标准尽管没有明确提出“内部顾客”的请求，但是，从概念上，客观上，实际是存在的。我们应当在策划自己系统的时候，如何界定各个过程，以及断定内部顾客，以及如何履行标准东莞ISO 9001中和“顾客”有关的各项请求。
4、“顾客”和“供方”是相对的，也是变动的，不是绝对不变的。
a）从外部(宏儒咨询公司)认证机构来看，只认同外部顾客，因为这些是组织全部过程输出的吸收者。不会强制请求把标准中的“顾客”请求推行到“内部顾客”的领域。也就是说，标准721、821、824、83条等提到的“顾客”应当是指外部顾客。这是全部组织角度对外只有供方和顾客的关系。
b）从(宏儒咨询公司)管理角度，断定“内部顾客”是有利益的。由于产品和或组织机构的复杂性，组织为了职责和职权的分工明确完整有可能（不是必定要）考虑是否要断定内部顾客？以及如何履行、满足东莞ISO 9001标准中“顾客”的有关请求，这完整取决于组织策划自己的品质(宏儒咨询公司)管理系统的时候来断定的。一旦断定后，应当按照自己的策划规定履行。
5、关于内部顾客请求
组织内部的任何一个部分，个人，有时候是“顾客”，有时候是“供方”。譬如，采购过程、制作过程一般是设计过程输出的吸收者，这时候采购过程、制作过是设计过程的内部顾客；设计要把顾客请求转化成内部的各种请求，因此，设计过程在设计输出中会向采购、制作提出请求，这些请求体现了外部顾客的请求，采购、制作必须加以满足的。于是，设计部门反过来又成为采购、制作过程的内部顾客。
产品的品质首先决定于设计的品质。设计过程应当在设计产品的时候，不仅仅要满足外部顾客的请求，同时还必须考虑采购、制作、检验、产品支撑，也就是售后服务部门的能力，以及对产品实现过程必需要满足的一些请求。譬如，某产品设计的时候应当采用哪些新工艺，采购哪些新材料，新的实验验证方法等，通过这样的产品研制来进一步进步自己的能力。于是，采购、制作、检验实验、售后服务等部门也会针对某产品提出一些请求。作为某产品开发的请求。这些都是内部顾客请求。往往在断定产品有关请求的时候，同时提出加以断定。也就是标准第721条中，除了顾客明确规定请求（721a）、隐含请求（721b）和法定请求之外，721d）“组织认为必要的任何附加请求”。从而使《与产品有关的请求的断定》更加全面。从“需要（外部顾客）”和“可能（内部顾客）”两方面来断定与产品有关的请求。根据这样的请求，通过722条评审，可以断定实现这样产品存在哪些风险，需要断定哪些临界实体（包含要害项目）。确保满足722条请求，特殊是c)组织有能力满足规定的请求。当722条评审通过后，就要开展产品设计和开发，会将这些外部和内部的顾客请求作为设计和开发的输入。
产品的品质首先决定于设计的品质。由于采购、制作等各个内部职能针对某产品都提出了自己的请求，从某方面来说，也是给设计提出限制条件，设计的时候必须加以满足的。这就是现在世界上风行的“为制作设计”、“为采购设计”、“为装配设计”、“为维护设计”……等新的设计概念。如果设计能满足这些请求，产品质量也可以从可行性角度确保了；如果不满足，必须得到这些职能的批准，通过协商，得到一致解决措施。这样可以加快设计过程，设计出来的产品不会涌现材料买不到，制作不出来，无法测量检验，无法维护等各种问题。反过来，也体现了员工参与，共同设计新产品的精力。
以上是我实际工作中的领会，而且经过实践，都是很有效的。当然，现在的条件要好的多得多了。