农村合作银行导入质量管理体系的意义
农村合作银行根植农村，是农村金融体系的主力军。不断提高服务“三农”质量、提升支持新农村建设贡献度是其努力的方向。宁波鄞州农村合作银行做为全国首家农村合作银行，自2006年始，尝试导入ISO22000质量管理体系，笔者通过参与鄞州银行导入质量管理体系的实践，认识到导入质量管理体系对农村合作银行发展具有十分重要的意义，是一项功在当今、惠及长远的战略性决策。
一、以顾客为关注焦点，要求建立一种全新的思维模式。勿庸讳言，从农联社改制而来的农村合作银行，在服务上、产品上、管理上与国有独资银行、其他股份制银行比都有一段距离，但这些差距并不可怕，最可怕的还是服务理念、思维模式上的差距。如果思想观念上的差距不着力弥补，则有形的差距就会越拉越大。根据农村合作银行改革发展现状，新农村建设新形势和同业竞争新特点，监管部门提出通过5—8年实现向现代商业银行的过渡，实现对目标客户金融需求的充分覆盖，实现自身可持续发展能力的不断提高。虽然在全国、乃至全省形成强大的竞争优势是很难的，甚至是不可能的。但却可以集中资源和力量，通过不懈的努力在区域内形成相对强大的竞争优势。要实现这样的目标，我们的一切经营活动都要从顾客的需求出发，围绕着顾客的要求而展开，达到顾客的满意而结束。而以顾客为关注焦点，是质量管理体系的最基本原则。从这一原则出发，农村合作银行质量管理体系的建立，是对从自我出发、以自身利益为落脚点和归宿的旧有的思维模式的全面颠覆。在新的思维模式中，顾客是中心，提供服务、持续改进、不断创新、采取纠正、预防措施是手段，顾客满意是目的。其中是否以顾客为中心开展经营、根据顾客需求改进和创新服务、以顾客是否满意来检验和评价服务是关键。
“以顾客为关注焦点”，要求进行不间断的金融创新。金融创新从形式上包括原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。地方农村合作银行，规模实力，资金人才都有限，搞原始创新难度很大，搞集成创新条件也有限，捷径就是引进消化吸收再创新，当然创新仍然是基本立足点，要紧密结合区域内经济发展实际、贴紧客户的需求来加以消化、模仿与改造。要加强信息沟通，既然以引进消化吸收再创新为主要形式，则农村合作银行更需要保持对新业务、新需求的极端敏感性，反应的快速性极为重要。否则将会以客户的流失为代价。同时学习要取法乎上，以花旗、渣打等国际国内先进银行为目标，以达到在学习、引进、吸收的同时不断提升自身创新能力之目的。
“以顾客为关注焦点”要求从顾客需求出发重塑业务流程，实施组织架构再造。现行业务流程，其设计的思维路径是：组织架构决定业务流程，既定的业务流程，要求顾客来适应。这样的流程设计，主要考虑它是否适应现有的组织架构，银行的效益是否得到保证，银行的风险是否得到规避，银行内部运行是否便利等等。这种思维模式，长期以来被人们认为是理所当然，在农村合作银行的自身效益被忽视、自身风险被弃之不顾的时候，也曾具有先进性。但今天再来审视它，就失去了它存在的合理性。从实践看，这样的流程设计导致顾客效率被忽视，可能带来顾客的不方便，顾客的利益也无法得到充分保障。美国默克公司已有一百多年的历史，其总裁乔治·默克说：“我们总是记住，药是为患者生产的，药是为人生产的，不是为利润，但利润总是会如期而至。我们对这一点记得越牢，利润就越大。”他的话告诉我们换个角度来看问题。我们把顾客摆在第一位，不断提供优质产品和一流的服务，就会得到顾客的肯定、社会的认可，就会实现好的效益，实现与社会的和谐；眼睛只盯着自己，只盯着自己的效益，往往难以实现好的效益。这要求我们循着这样的模式来作安排：按照顾客的需求设计新流
程或改造现有流程，按照现流程要求来再造组织架构。这可能会带来短时间的阵痛，但痛苦过后必然是和谐、稳健的可持续发展局面的形成。
二、按照质量管理标准持续改进服务。随着经济发展，生活水平的提高，农民、农业、农村客户的需求也必然不断变化，不断升级，以一成不变的老产品、旧的服务方式手段去敷衍、应付客户，必然导致市场份额的不断缩小。持续改进是指“增强满足要求的能力的循环活动”。持续改进的理由在于顾客需求和期望的不断变化，以及竞争的压力、科学技术的进步。质量管理体系要求服务部门要持续改进产品和过程，以满足顾客和其他相关方不断变化的需求和期望。持续改进是永无止境的，应是农村合作银行永恒的追求和永恒的目标。为此，最高管理者（行长）要对持续改进作出承诺，并积极倡导和推动全行员工参与持续改进的活动。要加强服务信息反馈和顾客满意度调查，盯住服务上的细节疏漏不放松，以不断裨补阙漏，提升质量。
质量是生命线，风险管控能力是一家银行经营管理能力的集中体现。冷静面对现实，我们看到，在风险防控、风险规避方面，农村合作银行仍存在诸多薄弱环节，与同行业先进水平比，与自身向现代商业银行过渡的目标相比，都有不小的差距。要打造历久不衰的“百年老店”，需要抓住导入质量管理体系的好时机，建立健全自身的风险防控体系。其一是强化风险预防措施，加强组织权限控制和制度建设，防微杜渐，防患于未然。建立全面的风险预警与风险管理机制，包括建立资本偿付能力监控机制；建立实时的监控体系，动态监控操作风险点；建立资产优化配置系统，提高信用风险管理能力；创新风险管理工具，实现对各类风险的预警。其二是强化风险纠正措施，加大检查和处罚力度，并追根穷源，查找原因，避免重蹈覆辙。
三、着力提升农村合作银行在区域内、系统内、金融同业内的地位与声誉。农村合作银行具有地方性、区域性，缺乏上下一体的形象宣传上的优势，更没有独占国家信用的优势，在形成强大的社会影响力和对公众影响力上存在天然的劣势。这就要求其以更大的决心、全力以赴奔向“好银行”目标。“好银行”要求有很多，但最根本的是顾客是否满意、是否认可。这就要求合作银行摆正提供优质服务与创造一流效益的关系。顾客的满意度是其提升品牌美誉度与社会知名度的前提。要提升顾客满意度，必须认真落实依法合规经营的经营理念。依法合规是前提，服务创新、产品创新是途径，可持续的健康成长是目的。依法合规经营就是我们的一切经营行为必须经得住监管当局的检验，经得住法律、法规的检验，经得住社会公众的检验，经得住时间和历史的检验，一切都可以置于阳光之下经受检验。服务和产品创新就是要根据区域内不断变化的金融需求，来进行负债业务的创新、资产业务的创新、中间业务的创新。如低成本存款的增加与高成本负债的挤出；代收代付、代客理财业务品种的不断丰富；中小企业贷款的增加与超大客户授信的逐步压缩；支持“三农”产品的不断增加与一些领域的主动退出；中间业务、低成本占用的资本节约型业务的开发与市场的开拓。以上种种必然伴随着顾客满意度的不断攀升。可持续健康成长既意味着企业的成长，也意味着企业员工的成长，同时意味着企业与社会实现了和谐，意味着企业通过自身不懈的努力，赢得了良好的、可持续发展的生态环境。
四、加强富有特色的企业文化建设，构建和谐银行。一个公司经营的成败，人的因素最大，属于人的经验、智慧、品行、观念、勤劳等等的无形资源，比有形的更重要。不成功的企业各有各的原因，而成功的企业都是相似的。其中最基本的，就是成功的企业都有自己独特的、先进的企业文化。我们可以去看松下公司和台塑企业。这两个企业的成功，离不开松下幸之助先生和王永庆先生所倡导并躬行的企业文化和企业精神。在企业与顾客的关系中，顾客最重要；在企业内部，员工最重要。但员工需要培训，需要对其进行各种形式的企业文化的教育，使他们认同并实践本企业的特有文化，把企业精神融入血液中，外化为自觉的行动。就是要以合作、勤劳、奉献、快乐的精神陶冶、培育员工，使他们伴随着农村合作银行的发展壮大不断成长。这是企业发展的必然要求，也是企业参与人才竞争的必然选择。这样的企业文化应包含这样的内容：顾客至上，视顾客满意为唯一目的的价值观念；闻过则喜，根据顾客意见创新产品、持续改进服务的理念；惩前毖后，发现服务上的问题，追根穷源，查阙补漏；未雨绸缪，采取预防措施，防患于未然；上下同心，各司其职，共同完成本行确定的目标；和谐共赢，以一流的服务，实现与客户的和谐，与政府的和谐，与社会的和谐，取得共同进步。