温州宏儒ISO22000认证文章质量管理与利润控制

【***】ISO认证详情请关注宏儒顾问微信号：宏儒咨询 宏儒ISO22000认证文章质量管理与利润控制 质量与利润唇齿相依,尽管质量投入的回报难以衡量,但是提高质量能增加利润已经是不争的事实现在企业界对质量变得趋之若鹜了,原因在于:实践证明,质量与利润唇齿相依 然而,对质量和利润之间的相关性进行跟踪的企业却是凤毛麟角但是,不管企业对质量带来的效益是否测定过,质量计划的成败最终都会对公司的损益产生影响 提高质量能从几个方面带来利润,其中最基本的是:效率提高导致成本降低,避免顾客流失和吸引新顾客 降低质量成本 在制造业,质量计划的基础是改进生产流程,使有关的工作一次成功对质量的持续投入称为质量成本,它可分为四个主要类别: 1）内部过失成本它是指产品出厂前发现问题并进行补救所花费的成本如产品报废,返工,窝工,以及质次引起的价格打折 2）外部过失成本它是指产品或服务在成交之后的过失成本如保修,退换,退款,打折,以及处理客户投诉的成本 3）质检成本它是指为确信产品或服务符合质量指标而投入的成本,如质量检测,试验,以及实地试验等花费的费用 4）预防成本它是指为避免过失而投入的成本如培训,预防性维护,以及规划生产流程等的费用 企业毫无例外都会发生这四类成本虽然质量专家Philip Crosby的"质量是不花钱的"的观点已深入人心,但事实上想把质量成本减为零,无异于天方夜谭没有实行全面质量管理的公司,其主要质量成本是过失成本和质检成本;而重视质量的公司则发现把钱花在预防措施上更经济 虽然防患于未然的道理似乎显而易见,但多数公司却并未采取 这一措施通常,在出现质量问题时,企业第一反应就是加强质量检查然而,这样做注定要失败,因为它并未触及问题的根源 企业之所以通过加强质检来处理质量问题,是因为质检可以加在最后一道工序,因而无需对工序本身做变动而对过失防患于未然却意味着重新设计流程如果一个公司真想杜绝质量问题,就必须设计一套流程,生产无缺陷产品或服务质量专家认为,百分之八十的质量问题是因为设计有缺陷,或因为只认价钱不重质量致使采购过程出现问题因此,消除绝大部分质量问题的有效手段,在于防患于未然,把问题消除在工序流程之外 消除过失有良好的经济意义实行全面质量管理的公司认为:从费用—效益比考虑,在预防上花费代价比支付过失成本更合算,生产无缺陷产品比返工和保修都要合算 杜绝产品缺陷能节省大量资金据报道,在大部分行业,每为预防措施投入一美元,就能把内部过失成本节省十美元,把外部过失成本节约多达一百美元 留住老顾客 对利润产生影响的第二个因素是减少顾客流失一个公司的顾客群就相当于水桶里的水,顾客流失就象水桶漏水,造成销售量水平降低为弥补失去的顾客,公司既要赢得温州市场上的新顾客,又要争取竞争对手的顾客 要使水位上升,从上面注入的水必须比从下面流失的多才行做到这点有两条途径:一是"加大水龙头的出水量",努力争取更多的新顾客;另一条途径是堵住漏洞,避免现有顾客流失 常规做法是集中火力,对产品,价格,流通地点,推广各环节大打"进攻性"温州市场开发战;而售后服务,处理顾客投诉,以及其他留住现有顾客的措施,即"防御性"营销策略,则未引起同样的重视 研究表明,赢得一个新顾客的费用,比留住一个老顾客的费用大约多五倍,而在竞争激烈的成熟温州市场中,企业简直无法想象能轻易地赢得新顾客,取代失去的老顾客所以,留住老顾客越来越受重视了,如施乐就已在其质量成本计算中,考虑到了质量缺陷引起销售下降而带来的机会成本 宏儒咨询公司认为,顾客流失率每降低5%,利润就能增加25%到80%奥妙在于赢得新顾客比保住老顾客花费大;研究证明,长期顾客购买量较大;接待老顾客比新顾客效率高,因而费用就低 他们还发现更难定量的是第二层利益:长期满意的顾客往往有助于改善工作条件,增加企业员工的满意度,从而减少员工流动成本 顾客流失率低也是极有效的竞争武器因为对手不容易算出你的顾客流失率,甚至意识不到这是企业成长的源泉竞争对手也不容易把满意顾客挖走 吸引新顾客质量提高带来利润的第三方面体现在对新顾客的吸引上通过正规营销宣传或口碑,新顾客会了解到新的质量水准口碑对某些服务行业,如银行等金融单位,至关重要研究发现,银行顾客的20%至40%来自个人推荐事实上,有许多公司把"是否愿意向别人推荐"作为一条质量跟踪标准 对于不大可能重复的一次性服务,如果能使顾客热情地向其他潜在顾客做推荐,这在逻辑上无异于保住老顾客注意这一问题的公司,倾向于分析它与产品某些特性之间的相关程度,以帮助他们找到提高质量的努力方向 然而,提高顾客推荐产品的热情所带来的财务效益很难估算因为它与受推荐影响而寻上门来的顾客之间的关系缥缈难辨,因此,普通公司无法确定为增加顾客的推荐热情所投入的资金,与公司期望获得的收益之间的相关性 不过,顾客总能了解到质量如何,而对新顾客的销量显然与此有关,这不乏证据例如,七,八十年代日本汽车大举进军美国温州市场,分析家和顾客都异口同声地将这归结于日本车的质量比美国车高 回报要对各种质量投入的回报率进行衡量是困难的许多公司意识到仅仅研究财务数据还不够,因为它们只能显示过去做了什么,对未来成功的可能性却说得很少因此,人们正致力于分析不同类型的质量措施对利润的影响 质量计划对利润的影响是长期的过程,因此每个公司必须找到预测和追踪效果的方法在预测公司的未来发展时,经理人转而依靠如下能揭示财务表现的首要指标:顾客满意度,质量可信度,顾客眼里的公司形象以及温州市场占有率等 宏儒ISO22000认证文章质量管理与利润控制 宏儒企业管理咨询有限公司 以上内容由锐盛科技事业部小熊整理发布，更多请咨询*** 宏儒顾问 地址：浙江省 温州市苍南县龙港镇金瓯大厦3A 电话：*** 大客户专线：137-2871-3783 李经理 邮箱：***