湖北各大医院选用ISO9000标准的可行性分析

    选用的途径有两种，一种是“管理者推动”，而另一种则是“受益者推动”，质量管理标准是“管理者推动”模式，质量保证标准是“受益者推动”模式。两种模式标准的基本思想是一致的，都是为提高质量，控制减少、消除不合格，尤其是预防不合格，但两种标准在医院的运行效果不同，质量管理标准模式要比质量保证标准模式建立的质量体系更加全面、有效。

质量管理标准模式适合当前各级医院开展全面质量管理是因为：

（1）质量管理标准模式是主动管理：质量管理标准模式是“管理者推动”途径，在这种情况下，通常是医院管理者为适应医疗卫生体制改革的新形势，对出现的医疗市场需要和趋势作出预测，并对潜在的风险和利益作出正确评价之后，认为需要建立质量体系，进行质量管理。按管理者推动的途径建立质量体系的特点是，最高管理者处于主动状态，质量意识更强，积极主动地掩好质量管理，建立、实施质量体系。

（2）质量管理标准模式是在考虑利益、成本、风险的基础上使质量最佳化：建立内部不仅要满足患者的期望，还要保持医院的利益。通过建立质量管理体系不断改进质量和流程，以经济有效的方式实现服务质量的需求，从而提高生产率、效率，降低成本，增强自身的竞争能力和提高市场占有率。

（3）质量管理标准模式不需第三方认证或注册：质量管理标准是专门用于医院内部建立和实施全面有效的质量管理体系，它不需第三方认证或注册，免去几十万元的认证费和三年有效期后的换证费，减少医院开支。

（4）质量管理标准模式是“明明白白看病，让百姓放心”的保征：医院按照质量管理标准模式建立内部质量体系，是将医院的各重要质量环节，按一定的程序，标准化的方式加以有效运用，以处理诊疗过程中所发生的问题。它能使医院的质量管理制度健全化、正规化、合理化，使病人入院至出院所经历的每一个步骤、每一次服务都按质量体系标准完成，各个岗位都把最基本的工作做好，从而保证整体医疗服务质量最佳，让患者满意和放心。

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医院实施质量保证标准模式有以下几点不足：

（1）质量保证标准模式认证是被动管理：质量保证标准模式是“受益者推动”途径，受益者是指顾客、员工、所有者、分供方和社会。医院按受益者推动建立质量体系特点是，最高管理者处于被动状态，对根好质量管理，建立质量管理体系缺乏自觉性。

（2）质量保证标准模式认证经济分析：虽然医院实行企业化管理，但医院经营并不同于企业，企业不惜花重金申请第三方对其质量体系认证或注册，其品牌产品可远销海内外，是为了争取潜在的市场份额。而医院的收入受地域经济状况、固务范围、人群发病率等限制，面向当地人群是其主要经营原则。目前国内医院通过认证的大概有四家，分别在深圳、上海、山东和哈尔滨。医院并没有通过认证达到吸引全国各地患者的目的，可他们的认证费用却花了40-60万元。如此之多的认证费用，对一个效益好的医院来说，也是个不小的支出，而对全国县级以上医院来说，即使是部分医院认证，也将消耗巨大的卫生资源。

（3）质量保证标准模式认证并不一定会改进医院的服务质量和组织绩效：质量保证标准模式认证毕竟不是医疗机构的专业认证标准，存在对临床质量管理适应性较弱问题；还有认证机构审核员几乎没有医学专家或医院管理专家，他们对医疗服务各环节不是很清楚；而每次审核时间仅仅几天，不可能做到全面细致；加之利益的驱使，这种外审只不过是一种形似，不能真正起到玖进服务质量和组织绩效的作用。

（4）质量保证标准模式认证给患者带来的负面影响：目前，国内外各种商业咨询认证机构都看好医院质量评审这块市场，纷纷上门推销系列认证服务，并承诺代办一切。这种商业认证或注册一旦被患者认清是“金钱行为”，恐怕这种注册会失去应有的影响力。

总之，为适应新形势下医疗卫生体制改革和医院管理的需要，各级医院应根据实际情况，总结过去成功的管理经验，融入 ISO9004质量管理体系，追求神似而非形似。通过内审不断完善文件系统，使职责和权限更加清晰，服务行为更加规范，管理水平不断提高。“明明白白看病，让百姓放心”不再是一句空喊口号，而成为科学、系统的质量管理活动。通过质量管理体系的运行使医院的资源配置更加合理，人员素质进一步提高，医院的各项功能得到充分的发挥，实现服务观念升级、管理水平升级、技术水平升级和服务质量升级。

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