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微营销专家胡涛老师教您如何跟客户保持好合作关系

发布于:2015年04月30日 来源:www.fuhai360.com
[摘要]【全网微营销专家胡涛老师:***】好分享微信营销系统模型缔造者,为企业提供好分享微信营销(微官网+微商城+微营销)系统解决方案,sem搜索引擎霸屏营销及深度seo优化,更多惊喜请致电咨询!

找准客户的突破点
   在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品,我自己在使用时感觉就特别的奏效,特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用;记得我在做业务员时曾面对了一个这样的客户,养殖行业大多是家族企业,这一家也不例外,去了几次和这一家人都比较熟,主事的男的承诺可以试用一下,但总说时机不成熟,后经我仔细观察,原来这家是媳妇当家,这男的什么都听她的,我就想那就做这个女人的工作吧,可是又一想:如果我和客户的媳妇走的太近了,这个男的一定不乐意,弄不好还会挨一顿揍,唉!真是没办法;后来发现他家一个小男孩大约5—6岁,我灵机一动我想我找到了突破口,随后就买了一辆遥控电动车送了过去,并且我还教他儿子怎么玩,小孩特高兴,一家子都特别高兴,然后我就走了人;
   第二天这个客户就打电话过来了,说:小*,你拉二吨料我试试吧,你嫂子说了你这个人不错,用谁的货不是用,就用你的吧,如果试用的效果好,以后我全换了……
   就这样这笔业务就做成了,在后来的业务生涯中,我发现如果拿点东西,比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐,比饭店大吃顿更有效果,原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管炎”了,她们大多反对丈夫出去喝酒,如果带一些东西去他们家的话,等于一箭双雕,把他和他老婆都给拿下了。

善于观察客户的喜好
   除此之外,客户的喜好也很重点,有一个客户他非常喜欢喝茶,一去他家一看所使用的茶具就会知道,所以我每隔几个月去必给他带一盒茶,久而久之,他们家的茶全部是我免费供应的了,最终业务当然也是我供应的了;
   由此在做业务中我总结了一点和企业质量管理相同的一点,企业质量管理主要是控制产品至关重要的关键点,抓好这几个关键点,产品质量就不会有什么大问题;其实在营销业务的攻关中,客户的关键点是非常重要,只要找准了客户的关键点,所以的困难都会迎刃而解!如果说做客户难,那主要是难在找准客户的突破点!!
   很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

从倾听开始
   倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。
   “王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”
   认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

认同客户的感受
   客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
   客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
   “王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”

引导客户思绪
   我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:
1.“何时”法提问
   一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
   客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”
   客户经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
   而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
2.转移话题
   当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。
   客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”
   客户经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”
   客户:“嗯……6岁半。”
3.间隙转折
   暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:
   “稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”
4.给定限制
   有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:
   “汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?”
5.表示愿意提供帮助
   “让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”
   正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

解决问题
   针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:
   诚实的向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊,客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺,诚实的告诉客户,你会尽力寻找解决的方法,但需要一点时间,然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话,即使到时你仍不能解决问题,也要向客户解释问题进展,并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。
   适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误,可以在解决问题之外,给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权,以灵活处理此类问题。但要注意的是:将问题解决后,一定要改进工作,以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门,一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人,或一定要靠投诉才给客户应得的利益,这样不能从根本上减少此类问题的发生。

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