重庆400电话办理常见问题及处理方式

1重庆400电话质量稳定吗？如果办理后出现信号不稳定，无法接通怎么处理呢？

答：其实400电话的质量是非常稳定的，就像自己家固定电话一样，在运营商那叫PSTN线路。在办理400电话之前一定要找一个服务好、口碑好、信誉好的公司来帮你们接入。因为正规授权的400电话受理中心，都是经过400电话官方审核，每个400号码都是承载在专业的400电话服务器上，无论是在通话质量还是服务器稳定性方面，都是经过专门的检测无问题后才开通使用的。

2如果绑定号码本来有总机或彩铃，拨打重庆400电话号码是否会覆盖呢？

答：如果绑定被叫是一个总机号，400绑定了这个总机，那么当有呼入时,总机会自动接通,同时能听到总机播放的彩铃,但在400上设置的彩铃会因为等待时间短而听到很短的彩铃。

3还需购买其他软件或硬件吗？

答：不需要，办理400电话不需要任何其他硬件和软件设施，就算只有一部直线电话和一部手机都是可以的，只要是绑定了400号码就可以自动转接。

4能否根据来电客户所在区域转接指定电话？

答：电话自动分配：可按主叫电话的拨打位置、时间、流量等，将主叫呼叫接续到业务客户指定的不同的电话号码或呼叫中心 。

5我的电话拿到外地使用要支付漫游费吗？

答：重庆400电话只是一个中转号码，不存在漫游的问题，400电话原理是将所有拨打400电话的通话转接到绑定的号码上面。但是如果绑定的号码是手机，并且手机在漫游状态，这时候手机接听电话就是要付漫游费的，和重庆400电话无关。

那么400电话号码究竟能为企业带来什么样的效益呢?

1. 在全国范围内，企业的客户只需拨打企业自己注册的“400xxxxxxx”号码，无须加拨区号，便会自动转接到企业所绑定的电话号码或呼叫中心，组网迅速，能方便客户轻松与企业沟通联系，提高企业的服务质量，提升企业的形象，增加企业的业务量。

2. 400电话是主、被叫分摊付费，主叫用户支付本地通话费，被叫用户支付业务使用费用，可以减少企业的骚扰电话，提高办事效率，同时话费比800免费电话节约百分之五十，部分地区节约百分之八十以上，可以减轻企业的话费负担。

3. 手机能拨打，扩展八亿手机用户，扩大全国范围应用。被叫客户可以要求所有来电事先输入正确密码后才能接通。企业可制定个性化欢迎词，以提高用户体验，也可以像手机一样设置来电限制。被叫客户可以对每月总费用或每月来话总次数设定上限，超过后自动停止接续。

4. 400还具有被叫号码忙或无应答转移功能，当遇到被叫号码忙或无应答时，可把来话转至由业务用户事先规定的其他几个号码。

5. 银行、教育机构、肯德基、麦当劳等知名企业都在使用400电话，这也无形中提升了400电话的内在价值，开通400企业电话能够让客户感觉到企业的资质更有保障。

400业务常见问题

◎ 选择400业务能给我带来什么利益？

答：企业为自己的客户提供免费电话服务是国际流行的先进理念。

1）全面提升企业形象，客户只需支付本地市话费，长话费部分由企业支付，充分体现了企业客户第一的服务理念，也体现了企业的实力，符合世界商业潮流。

2）与800号码相比，可以覆盖多达7亿（截止2009-10数据）手机用户。

3）主/被叫分摊付费的方式，有效杜绝恶意呼叫（800电话主叫全免费）。

◎ 客户拔打我的400号码需要支付长话费么？

答：不需要。在已经开通400电话的任何地市，客户拔打您的400电话，都只支付市话费用。400电话并不是完全的免费电话，但不管你拨打400电话 的公司在本地还是外地，你只需要支付市话费，被叫方支付长话费。这与800电话不同，800电话固定电话拨打方是完全免费的（不支持手机和小灵通用户拨 打），不用支付任何费用。

◎ 业务可应用于哪些企业？

答：只要认同400业务服务理念的企业都可申请，以下企业较多：

1）需要建立企业客服中心（呼叫中心）的银行、证券、基金公司及制造企业、物流企业等；

2）在全国范围内业务涉及跨地域并建有相应服务分支机构的企业单位（主要包括IT电子设备）；

3）网站销售、电子商务平台发展及全国性连锁企业等；

4）寻呼台、信息台、互联网公司（ISP）等。

◎ 400电话业务能否根据来电客户所在区域转接到当地电话上?

答：电话自动分配：可按主叫电话的拨打位置、时间、流量等，将主叫呼叫接续到业务客户指定的不同的电话号码或呼叫中心 （即：按发话地选择目的地功能）

◎ 申请400业务是否要增加其它硬件设备？

答：不用。400也是是属于转入呼叫，不用增加设备。

◎ 公司搬迁会影响400号码吗？

答：不影响。用户只需到电信公司更改翻译号码（400指向的号码）即可，原400号码不变。

◎ 外地用户拨打400号码前是否要加区号？

答：不用。用户只要直接拨打400号码即可。

◎ 如用户的业务范围不包括新疆地区，能限制新疆地区的400来电吗？

答：可以。400业务有呼叫阻截功能，能按照长途区号限制或只开通某些地区的来话。

◎ 用户如需了解400来电明细清单，能提供吗？

答：可根据用户需求可提供三个月内的明细清单。

◎ 有何办法帮助用户控制话费？

答：400现有功能中“呼叫阻截”、“呼叫次数限制”、“按发话地选目的地”、“呼叫费用限制”等功能都是控制话费的有效手段，用户可酌情选择。

400电话和800电话的区别

800电话对于拨打的消费者来说，是完全免费的服务电话；而400电话则需要拨打的用户自己负担电话费。经了解，400电话的收费标准如下———在中 国范围内的任何地方拨打400业务号码，全部仅付拨打地的市话费，即拨打该电话，就与拨打本地固定电话的资费一样。具体来说，就是前3分钟0.22元，而 之后每分钟0.11元；对于手机用户来说，不同的运营商和套餐费用不一样，但都与本地固网通话一致。

最后，800电话是不能使用手机拨打的，而400电话可以，这也就是为什么800服务电话都有一个替代电话的原因，不过该电话不是免费的。

比较项目	400电话	800电话
号码用途	经工信部批准的企业直线号码，运营商为中国联通，中国电信和中国移动	经工信部批准的被叫集中付费电话号码，运营商为中国联通和中国电信
号码位数与使用	统一的400XXXXXXX，主用途为企业呼叫中心接入码	以800开头的10位号码，其中前3位800为号码的冠名，第2位段（4-6位）代表区号，第3位段即后4位做为企业代码
网络资源	长途骨干网	中国电信中国联通智能网，不支持手机拨打
支持接入方式	传真、Web、VOIP、手机、固话	平台本身仅支持固话发起的语音呼叫
覆盖范围	全国覆盖	仅覆盖全国100多个大城市
呼叫转移范围	全国	呼叫转移仅集中在100多个大城市
资费标准	主叫付市话，被叫付长途，被叫标准资费0.6元/分钟，实际折扣资费0.1到0.3元/分钟	800作为被叫集中付费的模式，主叫不用支付任何话费，企业全部负担话费，资费为0.7元/分钟。
系统吞吐能力	全国的整网平台提供海量的处理能力，基于轮询或者顺序分配的智能路由遇忙会自动跳转下一个电话线，能直接替代模拟中继线（一般大中城市模拟中继业务为1根线100元/月，这为企业节省大量开支）	企业常常为了限制自己的通信成本而限定并发的路数，因而会造成用户拨打占线。
服务与支持	400电话把接入号码和呼叫中心完美结合起来，可以为企业提供一站式的服务，免除了自建呼叫中心的的复杂过程。	运营商只负责智能网络的畅通性，企业要实现自己的其他业务功能，必须将由企业自行建设与管理，其集成商提供企业端系统的支持与服务。

400电话较之800电话的四大优点：

1、手机能拨打，扩展5亿手机用户；

2、话费比800免费电话节约百分之五十；

3、减少无效呼叫和长说短话，防止骚扰，提高办公效率；

4、组网迅速,可按区域转接,800只开通100多个城市，400电话全国所有城市都已经开通；

400电话资费

营业厅办理接听全国座机来电0.6元/分手机来电0.7元/分，市话来电0.1元/分；开通费用一次性100元，每月100元功能使用费，每月最低消费360--3000元；代理商办理相对便宜，按预存不同资费有差别。

在我国电信行业仍属于国家管制行业，其业务资费标准由工信部（原信息产业部）制定。

依据《信息产业部，国家发展计划委员会，财政部关于电信资费结构性调整的通知》，400电话资费标准为长途被叫每分钟0.6元，400电话主叫依据本地不同终端市话标准收费。

如果拨打中国联通10010，中国电信10000，或中国移动10086，咨询400电话资费，客户代表都会向您答复，长途被叫每分钟资费为0.6元。

但各运营商在实际的市场运营中，都针对做了相应的400电话资费套餐，以适应不同规模企业需求。以中国联通4006为例，以下是主要的400电话资费套餐：

400电话办理流程

1、选择企业心仪的400号码（选择一个号段）,确定月或者年最低标准消费。

2、拨打办理400免费电话公司咨询相关功能。

3、提交申请材料 （营业执照附件复印件 经办人身份证复印件 加盖公章）。

4、填写受理单，签订协议。

5、开通400号码 普通号码3个工作日，特殊号码15个工作日。

购买400电话是长期使用，正常经营的公司会使用多年，特别是印刷在企业成员名片上、企业宣传册海报上，媒体广告等上面，若号码出现问题，损失的不仅仅是那几百块钱的事情。

号码安全是第一位然后才是价格。 400电话分为：联通4006、4000电话、电信4008电话、移动4007、4001电话。

运营商开通400电话需带上营业执照和身份证复印件去柜台办理，审核通过后15个工作日的时间给予开通。现在有不少公司与电信、联通合作，也可以办理，办理时间短。

400电话销售模式

目前各家运营商普遍是走代理制和营业厅销售，如果不在乎资费的话，选择营业厅办理是最佳选择，但是营业厅办理的号码是没有网上管理功能的,并且绑定号 码在部分地区也受限制，有的只能绑定固定电话。而且对于绑定号码的修改和功能的的申请没有从代理商那边变理的灵活和快速，营业厅专业性普遍较代理商相对的 差一些；

因为资费和功能原因，很多中小企业用户还是愿意选择代理商处办理，其优点就有：资费优惠，专业，服务全面灵活；

办理400电话时候一定要找有授权证书的代理商办理；正规400电话代理商应该具备ISP资质，其中应该包含通讯信息技术的业务范围。

购买的十一个注意事项

很多用户在购买400电话的时候，经常走入400电话误区。我总结了十一个购买400电话注意事项，现在此一一列出，希望用户以后知道如何选择办理400电话。

购买400电话注意事项一：不要只选择低预存套餐，低预存资费贵不划算，要从长远利益着想，不要只顾眼前利益。

购买400电话注意事项二：不买价格太低的，电信运营商之间成本结算，低于结算成本的通话质量必有影响。

购买400电话注意事项三：提供的服务一定要专业，对于有误导、欺诈、欺骗行为的公司，坚决不用其产品。

购买400电话注意事项四：不过分追求好号码，号码好就意味着月消费要求高，根据自己的实际消费出发选择号码，以免造成不必要的浪费。

购买400电话注意事项五：选择通话质量高，服务稳定的400电话大平台。再者大平台不受任何政策影响， 计费准确，无话单泄密问题。用户还是选择大平台好，心里踏实。

购买400电话注意事项六：要了解清楚收费项目和标准，部分400电话月消费低或者话费低但有开户费或功能使用费，仔细算算并不划算。

购买重庆400电话号码注意事项七：要了解清楚呼转到手机座机上是否显示真实号码，以免引起不必要的麻烦。

购买400电话注意事项八：看是否能指导您正确使用400电话，并利用400电话为您创造效益而不是作为一个提升企业品牌形象的摆设。

购买400电话注意事项九：不用假证件办理业务，现在运营商查的很严，假证件办理的会被冻结号码，不要抱有侥幸心理。不选不需证件资料的公司，运营商审核时都需要的。他们不需要就是对客户的不负责任！

购买400电话注意事项十：检查其是否具备专业的网站，联系方式是否有效，可以确保您的售后服务。

购买400电话注意事项十一：400电话是个虚拟的号码，直接呼叫转接到您提供给我们的电话号码上面，但不影响这些电话号码的独立使用的，不会对您的 绑定号码增加收费，400电话是不需要工作人员上门安装的；类似于给您提供给我们的多个电话集中起个外号，叫4006xxXXXX。

如果我们话费没了，怎么续费？

当您预存话费没了，您可以打电话联系代理商客服，或直接联系公司续费！当您话费不多的时候我们的客服会电话提醒您续费的。

申请开通400电话的条件

一、申请400电话的对象包括：企业、政府、事业单位

二、开通400电话的条件，以及开通400电话所需要提供的资料

1、固定电话、小灵通号码 或者手机号码

2、营业执照复印件。

3、法人身份证或经办人的身份复印件加盖公章

4、业务受理单

400电话漫游费的问题

400电话只是一个虚拟的号码，不存在漫游的问题。400电话原理是将所有拨打400电话的通话转接到绑定的号码上面。但是如果绑定的号码是手机，并且手机在漫游状态，这时候手机接听电话就是要付漫游费的，和400电话无关

警惕400电话欺诈

将网络诈骗和电话诈骗结 合的典型例子是机票预订，不少人喜欢通过航空公司的在线机票代理预订机票。当网民点击一个看起来很正常的机票预订网站，在这些网站提交订票信息时，往往会 弹出服务器忙之类的出错信息，这是骗子在诱使你电话联系客服，一番电话之后，就会有人将票款转到骗子帐户。受骗者永远无法收到机票，在新浪微博和腾讯微博 每天都能发现有人因为这个原因遭受损失。

  

安全专家防范建议：

1、对超低价、超低折扣、中奖等诱惑要提高警惕，避免贪图便宜而落入圈套；

2、收藏经常访问的在线购物网站，在网站提交含有个人信息的内容时，检查一下浏览器地址栏，看看是不是自己所熟悉的地址；

3、启用专业安全软件，如永久免费的金山毒霸，及时更新，防止点击钓鱼网站链接；

4. 如果安全软件对正在访问的页面弹出警告，应立即中断交易；

5、网购确定付款时，检查收款方帐户信息是否正确。不要轻易按对方电话的安排，使用ATM或网银转帐功能付款。

权威数据统计

最新权威数据统计，中国仅中小企业数量就达3000多万。金融危机过后，一大批不同类型的企业如雨后春笋般地诞生，国家对经济宽松的扶持政策与政府对 创业的激励策略，中国企业的数量在未来定会呈现快速增长的势头。随着互联网的快速发展，企业的宣传和产品的推广力度在不断的加大，产品展示和宣传已经没有 地域界限，互联网已经模糊了企业大、小的概念，只要你懂得宣传，只要你会推广，小企业一样会有知名度，一样能够取得好业绩。 在不增加投资的情况下像大中型企业一样拥有自己的呼叫中心，提升自己的品牌和形象是大多数中小企业的梦想。如果建一个呼叫中心，仅设备、软件、 人员就需要3-10万元，这还不包括以后的维护和升级费用，不菲的功能使用费使小企业难以承受。但是，随着联通新版400电话的出现，完美的解决了中小企 业的这个难题! 任何的企业都会对客户尤其是客户购买感兴趣，400电话就是服务于企业的客户并在客户购买这个环节上产生作用，未来的市场是市场经济的市场，市场经济的市 场是买方的市场，买方的市场注定了400免费电话的蓬勃兴盛。400电话在中国的市场引导期已过，刚刚进入蓬勃发展的上升阶段，社会对400电话业务已有 了概念化与应用化的认识，所以现在越来越多的中小企业开通办理了属于自己的400电话。 大家都知道，400电话是由企业申请，向客户提供售前咨询、技术支持、售后服务、销售订购的一种商务热线。400电话的主要目的是用来提升企业形象，提高 客户满意度，增加购买概率、重复销售和交叉销售的机会，将中小企业建立起来的呼叫中心变成利润中心。所以，目前帮助提升形象和更好的为客户服务的400业 务被很多中小企业所青睐，市场一片火爆。但提供400电话号码的市场鱼龙混杂，企业还需看清后再选择!

400电话网上代理商那么多，该相信哪个?

杭州一 家纺公司的负责人吴小姐生意做得不错，她准备雇几个人，并申请一条400电话作为客服热线，不过在网上搜索了一番，却糊涂了。吴小姐告诉记者，这些400 电话公司全都表示，自己的资费绝对低于电信公司。根据吴小姐的说法，在网上搜索400电话，果然有不少自称可以办理400电话的代理商，不管你在哪座城 市，都可以通过这些代理商申请办理。在联通官方营业厅办理是0.3元一分钟的资费价格，通过代理商一般能拿到0.25元，甚至更低，并且大部分400代理 都免开户费，免月租费。 尽管价格便宜，可问题的确不少。网友赵某前几个月就在网络上办理了一个400电话，最近客户总是反映他的400电话打不通，他自己也试着拨打了几次，有时 候能打通，有时候却听到急促的嘟嘟声。从运营商处了解到，这种400电话通常称为网络版400，这类号码表面上看起来和正规的实体固话线路400电话没区 别，但其实暗藏很多秘密。这些400号码确实是运营商的，但大部分都是网络公司从一些管理不严地区的电信运营商处批发来，通过自己的电脑服务器平 台转接，然后向企业客户零售卖钱，业内一般将这种网络版400称为网络虚拟版400电话。 网络虚拟版400电话虽然相对更便宜一些，但是却存在着很多劣势问题，比如看不到客户来电号码，无法追踪回访客户；信号不稳定，杂音多，经常出现无法正常 通话；另外很多网络400电话在运营商那里登记的名字是网络公司的，而不是客户本身的名字，一旦这些网站关闭，受害者所在地运营商也难以异地处理投诉。部 分网络版400电话甚至只要呼叫，不接通也扣费，代理商审核与管理制度不完善。目前，网络上众多所谓的400电话诈骗案例基本也都是网络版400电话引发的!

如何选择一家正规的400电话代理商

这个问题成了不少中小企业客户的难题。从315消费者协会了解到，往年400电话行业纠纷投诉主要集中在以下几点经销商价格欺诈(26.25%)、经 销商代注册信息不实(20%)、经销商倒闭无法续费(16.25%)、服务态度(13.75%)、管理后台故障(12.50%)，315消费者协会曾在相 关报告中提醒众多中小企业办理400电话总机尽量选择有资质的运营商购买，以防欺诈!中小企业申请400电话应注意的几项问题。 问题一：电话号码所有权 400电话作为企业专用的呼叫中心号码，是长期使用的，正常经营的公司会使用多年，特别是用于广告的联系号码，所以号码归属者必须是申请人。联通电信等运 营商开通每个号码都严格审核，并将申请者的营业执照备份，保证号码的安全。相对于价格来说，号码的归属权更为重要。企业找了没有资质的代理商办理400电 话后，续费找不到人，联系运营商后才发现号码所属人不是自己，导致无法通过运营商续费。如果换号码则前期推广的费用和精力都将付诸东流。相关报道指出：发 生此类事件的400电话使用企业占所有400电话使用企业的25%以上，所以在您选择400电话服务商时，请认准有资质的服务商。 问题二：电话资费的透明 目前市面上的400电话代理商资费不尽相同，但并不是资费最低的就是最便宜的，话务量和资费是由三大运营商统一制定的。查看资费和话务量时，需要登陆官方 管理后台查看。选择400电话服务商时，请认准是否提供后台查询通话记录，以便了解自己的400电话话费开支详情。另外，市场上还有一种网络虚拟版400 电话以低价诱导客户，建议客户朋友们仔细辨别。 问题三：附加功能的资费 附加功能是运营商为了满足各类企业的不同需求而开发出的一种增值功能，有些代理上价格看似低廉，但是绑定一个号码每个月都要收取相应的费用。或者绑定的 号码有数目的限制，一些常规功能比如绑定号码等均不应该收费，不同省份的增值功能价格区别比较大，开通的增值功能也有所区别。部分增值功能费用，甚至要远 高于400电话本身的办理费用，提前对增值功能做一些了解，可以减少不必要的开支。

400电话呼叫中心

一、呼叫中心建设背景

随着企业规模的扩大，企业、集团认识到，如何利用先进的信息技术手段促进相关业务资源的融合，强化核心业务，提升客户服务水平，加强核心竞争力，是企 业、集团发展的新课题。而呼叫中心系统集成了先进的通信技术、信息技术、数据库仓储和挖掘技术，是企业信息化的重要手段。正因为此，企业、集团的呼叫中心 建设势在必行。

二、建设目的

通过呼叫中心服务加强与客户的联系，提高客户服务水平，挖掘客户需求，为产品创新提供重要依据；并优化企业业务流程，提升业务部门运营效率，降低整体运营成本。

三、400电话呼叫中心简介

1、CTI呼叫处理子系统

CTI呼叫处理子系统可以实现屏幕弹出，使客户的信息显示在座席的屏幕上；呼叫跟踪管理；呼叫与信息的同步转移；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；呼叫录音的精确控制等。

2、IVR 自动语音应答系统

IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息， 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7*24小时全天后的自动语音服务，可完成自动语音导航、在线传真索取、在线业务咨询和在线订单生 成、自动查询等业务。

3、座席/ 班长席应用子系统

实现人工座席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功能。本身具有软电话功能，并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的 交互，大大提高座席的工作效率。班长席还可对座席进行监控，以及对多通道进行再分配。人工服务时系统可自动全程录音，便于质量管理和监督核查。

4、呼叫监控管理子系统

提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助客户了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

5、统计管理子系统

进行系统呼叫 / 业务处理统计数据的生成、报表 / 图表显示打印，让业务主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对客户服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析。

6、查询统计功能

业务系统中的查询统计功能只是整体统计功能中的一部分。该模块主要是生成各种报表：

l 根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查询所有热线电话及处理情况并生成报表，以便打印。

l 统计某一段时间内所有热线电话的数量，各个类别所占的比重。

l 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息。

l 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式，对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。

7、客户关系管理（CRM）

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。客户关系管理功能与其他子系统的功能相结合，可以为客户提供更为方便快捷的服务，留住老客户，赢得新客户。

8、知识库功能

系统提供功能强大的服务知识库，可以作为座席和服务支持人员的有力帮助工具。服务知识库可以：

●显著缩短新客户服务人员的培训周期，提高培训效果

●减少进入呼叫中心的服务请求

●提升客户满意程度

●为客户提供更加准确和一致的服务

9、电话回访/电话外拨

此系统主要用于客户电话回访和主动电话营销，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐 个、反复拨号直到拨通为止；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，同时系统提示相关客户信息，节省时间，提高坐席的工作效率。

10、系统管理功能

综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。此外，可实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改。

11、质检子系统

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

12、丰富的业务接口

本系统自带有网络银行、电话银行、电子税务等系统的接口，能够为财务部门提供方便服务。

四、呼叫中心的职能

利用400电话呼叫中心先进的设备，企业、集团可以开展以下方面的工作：

（一）客户服务中心

面向客户提供业务咨询、产品咨询、服务投诉、产品保修、客户回访、客户预约、意见搜集等服务，也可帮助业务员预约拜访客户。本系统采用自动服务和人工 服务相结合的方式，并将自动服务和人工服务的数据库联系起来，保证7*24小时服务，为宇通的客户提供完善的售前咨询和售后服务，并全方位搜集和整理用户 的意见，为产品创新和市场开发、维护提供支持。潜在客户

客户售前咨询-引导需求-投诉、报修-销售部门-业务转办-客户回访

（二）信息中心

1、通信辅助

集团各部门、经销商、代理商、业务员可以随时进入本系统查询各部门、员工的电话，并可以实现电话转接。这样省去了记忆和查询电话号码的麻烦，提高了通讯效率。

2、业务预处理和后续处理

座席代表在了解来电方的目的后根据各部门的预设流程可以提供简单咨询、传真收发、部门导航、电话转接、格式合同等文档的电子邮件或者传真方式发送等服务，减少了无谓的电话骚扰，提高了各部门工作的效率。

3、营销活动支撑

各公司将最新的企业动态、企业荣誉、市场政策、优惠措施、产品信息，各地经销商、业务员、子公司的电话存储到数据库中，为营销活动提供良好的支持。

（三）客户关怀

呼叫中心系统可以与九三集团自己的CRM系统结合，也可以直接采用400电话呼叫中心提供的CRM系统，建立详细的客户数据库，并对客户进行分组，不同组的客户可以享受到不同的类别的呼叫中心服务。

1、个性化、亲情化的服务

一旦建立客户档案即对用户进行分组管理，当用户二次使用呼叫中心服务时，座席代表即可按照设置的服务标准对其进行服务；同时系统可根据来电号码尽量将 其呼叫分配给上次为其服务的座席代表，座席代表根据上次的服务记录可以提供更个性化、亲情化的服务，从而提高客户的熟悉程度，提高业务处理效率。

2、客户关怀服务

每逢节日或者客户生日、其他纪念日时可以给客户打电话或者发送短信问候和祝福。本服务也可以与客户经理的活动相结合取得更佳的效果。

（四）电子业务中心

代理商、销售商、子公司、业务合作伙伴可以通过电话、短信、传真、互联网等方式通过呼叫中心下达产品订单、订单查询、到货查询（通知）、缺货查询（通知）等。

结合CRM系统对销售和维修的合作伙伴与九三集团发生业务的记录进行统计和分析，建立合作伙伴、客户流失预警制度，帮助九三集团稳定渠道和合作伙伴，全方位保证销售工作和客户服务的正常展开。

五、组网实现

（一）号码接入

开通400****93号码，本号码是全国统一号码，固定电话和手机均可拨打，并采用双方分担付费的方式，即用户承担市话费，九三承担发生的接听服务费用。不仅降低了企业的服务成本，而且避免了大量的骚扰电话。这种方式比800号码更能保证企业的利益。

（二）呼叫中心组网方式

利用400电话呼叫中心系统有两种实现方式：

1、租用座席方式：即九三集团租用400电话呼叫中心一定数量的座席，400电话呼叫中心负责座席人员的招聘、培训、薪酬、福利，座席的现场管理、业务程序开发和系统维护等，并按照九三集团的服务要求提供服务；九三集团只需支付座席租用费即可。

通过该模式九三集团可以把呼叫中心的服务完全外包给400电话呼叫中心，利用400电话呼叫中心的规模化经营、专业化技术、丰富的管理经验等优势，减少了九三集团的系统建设成本、技术开发成本、系统维护成本、人工成本等，降低了系统整体运营成本，提高了服务品质。

2、远程虚拟座席方式：即九三集团租用400电话呼叫中心系统的核心设备，自己仅配备终端座席及人员即可，然后通过线路与运营商的核心设备联结，从而 实现各种业务功能。400电话呼叫中心负责核心设备和线路的正常运行，以及相关业务程序的开发，九三集团自行建设机房并负责机房的管理、维护和人工成本。

九三集团的远程虚拟呼叫中心（座席）可以通过中继线、模拟线、IP三种方式与400电话呼叫中心联接。通过中继线的联接效果最佳，是企业普遍采用的方式；通过模拟线的联接部分功能受限；通过IP方式联接投资成本低，但是容易受网络传输质量的影响，使语音质量不稳定。

下图为九三集团呼叫中心组网拓扑结构图：

（三）各公司、部门数据传输

400电话呼叫中心系统可以通过电话、传真、E-MAIL、短信等方式与各公司取得联系，同时开发与九三集团各公司现有的OA系统和其他信息系统相联 接的专用界面，通过公网授权的方式访问，双方可以约定安全机制，保证数据的安全传输。各公司和部门通过后台界面添加企业动态、产品信息、市场活动信息以及 公开的业务信息等，以形成座席代表等企业知识库、产品知识库、业务知识库等，辅助座席代表提供完善的服务。

六、投资对比

按照设计60个座席，初期投入10个座席的规模计算，自建模式、座席租用模式、远程虚拟模式三种建设方式各方面的费用估算如下表所示：

项目	自建模式	座席租用	远程虚拟
一次性投资费用	核心设备费用	100万元	无	无
附属设备（光电传输设备、不间断电源）	30万元	无	15万元
座席终端费用	4万元	无	4万元
座席建设费用	1万元	无	1万元
机房环境装修	10万元	无	10万元
一次性投资合计	145万元	无	30万元
变动投资费用	员工培训	3万元/年	无	3万元/年
座席员工工资	10万元/年	无	10万元/年
座席管理员工工资	2万元/年	无	2万元/年
座席租用	无	36万元/年	无
中继线租用	3.6万元/年		3.6万元/年
系统维护人员工资	3万元/年	无	3万元/年
水电费	3万元/年	无	2万元/年
系统设备维护费用	1万元/年	无	0.5万元/年
日常杂费	1万元/年	无	0.5万元/年
变动成本合计	26.6万元/年	36万元/年	24.6万元/年

从上表可以看出，以10个座席5年的运营期计算，自建模式整体的投资需要320万元左右，同时还要承担系统升级、核心设备损坏、网络安全的风险；采用座席 出租模式需要180万元；采用远程虚拟座席的模式需要153万元。同时还需要指出的是，采用座席租用模式可以随时根据话务量的情况增加和减少座席，使投资 更有效率。

七、效果评估

呼叫中心是一个技术专业性强、维护成本高、对人员素质要求较高、员工流失率较大的行业。很多企业建得起呼叫中心，但却陷入到“招聘——培训——流失”的人力资源恶性循环，根本没有那么多的精力提升服务品质改善用户的服务体验；而技术支撑部门则忙于维护各部门的系统维护，很难腾出精力整理和挖掘用户数据为业务部门提供有力的支持，这样的呼叫中心已经彻底沦为企业的成本中心，而不能成为推动企业创新、提高市场竞争力的利润中心，这与企业建设呼叫中心的目的背道而驰。