之询问的作用：询问是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，通过询问可以让客户充分表达自己的意见和愿望，从而完全掌握客户的心理，因此，可以说懂得如何询问比五项基本功更重要。面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说的越多，其需求和隐藏的问题暴露的也越多。通过询问，可以掌握客户的基本情况和思想态度，从而对服务和营销越有帮助。所以，客户服务人员还要掌握询问的技巧，要能够通过询问发觉有价值的信息，准确判断客户的内在需求点，从而更好的为客户提供更卓越的服务。
之询问的方式：询问通常有两种方式，即封闭式询问和开放式询问。所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句，客户只需要回答“是”或者“不是”。例如，“你觉得这样好不好？”“你是这样认为的吗？”等。通过封闭式询问，可以判断客户的价值观、想法和需求。开放式询问给客户提供广阔的发挥空间，不能简单的用“是”或者“不是”回答，而是要详细的进行说明。最常见的是5W1H回答模式。通过开放式询问，可以搜集客户的各项基本信息。目前，国际上比较常用的询问模式是SPIN模式。其中，S是通过询问了解客户的基本资料，P是针对客户的问题进行询问，I是针对客户的暗示进行询问，N是针对客户的需求进行询问。
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