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中山市沙溪镇富盛酒店

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中山市沙溪镇富盛酒店
所在地区:
广东省 中山市
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李伟斌
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中山沙溪镇附近的酒店讲述酒店员工感知觉与酒店工作

发布于:2016年03月23日 来源:www.fuhai360.com
[摘要]中山沙溪镇附近的酒店讲述酒店员工感知觉与酒店工作。具体如下。

    讲述酒店员工感知觉与酒店工作。
    宾客进入酒店,对酒店进行感知的同时,酒店服务人员也在对宾客进行感知,而且只有当服务人员对宾客的感知越准确、越全面,给宾客提供的服务才能越细致、越周全,甚至超前。所以,酒店服务人员必须具备良好的感知觉能力。
1.培养良好的感知觉能力
(1)学会观察
酒店服务人员最令宾客佩服的本领,就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿,并根据实际情况提供相应的服务。而达到这一良好效果的前提,就是他能透过宾客的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是观察力。对于酒店服务人员而言,具有敏锐的观察力是十分重要的。特别是直接参与对客服务的人员,懂得如何对酒店宾客鉴貌辨色尤为重要。一个观察力较强的酒店服务人员,在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不太明显却又很特殊的心理动机,从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要,把服务工作做在宾客开口之前。可以说,这是作为酒店服务人员的基本功。它对于做好酒店服务工作,提高服务质量具有重大意义。
首先,明确观察的目的、任务是进行观察的前提条件,观察任务越具体,收效也就越大。如酒店的客房服务员可以观察不同国籍、不同行业、不同性别的宾客对住房方面的不同要求;在酒店餐厅工作的服务人员可以观察不同顾客就餐时的不同需求,或观察他们在早、午、晚餐时有什么不同的要求等;酒店服务人员还可以把不同年龄段的宾客作为观察对象,如着重观察老年宾客对住房、餐饮方面的特殊需求。观察前明确观察的目的,可以使人们的注意力集中在该注意的问题上,对细小的变化也能及时捕捉,这样就能把工作做在宾客开口之前,迎合他们的心意。
其次,对于要观察的对象事前要做好充分的知识准备。如观察顾客在酒店餐厅用餐时的口味与饮食习惯前,酒店本身就应该掌握餐厅内的各种菜品的主要用料、佐料及烹调方法等,这样酒店服务人员在观察时才能准确掌握顾客是喜欢清蒸还是油炸,喜吃酸甜还是辛辣等。作为服务行业的成员,不但要在平时注意积累报刊杂志上介绍的各国风土人情、生活习惯、饮食习惯、各种菜肴的烹调知识等资料,还应当在工作实践中不断注意总结、积累,丰富自己的知识经验。
然后,在观察过程中,做到细心观察是十分重要的。因为人的心理现象是十分复杂多变的,有的人喜怒溢于言表,有的人则不露形色,他们的言行举止、兴趣爱好、气质性格都各不相同。要善于抓住宾客哪怕是一个眼神、一个细微动作的变化或是只言片语,从中揣测、了解他们的心理变化。
最后,在每次观察之后都需要对观察的结果进行总结、归纳,将观察到的现象进行分析、比较,找出它们之间的共同点和差异之处,从中发现宾客的心理活动特点。一些餐饮从业人员通过长期的观察,归纳出了不同国家的宾客不同的饮食习惯和口味要求,如西欧人口味较清淡;东欧人口味较浓重;非洲人爱吃咖喱,以咸辣为主等。
(2)培养良好的观察能力
观察能力即观察力,是指观察活动的效率。它是衡量酒店工作人员素质高低的重要标志之一。具备良好的观察力是酒店服务人员做好工作的重要条件。观察能力的类型,一方面可以分为分析型、综合型和分析综合型三种。分析型善于观察对象的个别细节,而不善于观察对象的整体。综合型善于观察对象的主要部分而忽视细节。分析综合型既善于把观察对象看成一个整体,抓住观察对象的整体意义,同时也善于抓住对象的重要细节。另一方面,观察能力也可以分为客观型和主观型。客观型很少受主观偏见、愿望或心境的影响,在没有掌握充分材料前,不随便做出任何结论。主观型常受自己主观见解或情感影响,把自己的偏见加入到所观察的事实中,因而容易混淆是非,掩盖事实真相。酒店服务工作中服务人员都应将自己培养成具有客观型观察能力的人。
培养良好观察能力的基本途径就是练习,酒店服务人员可以从以下几方面来练习自己的观察能力。
① 比较两个人或两类人各方面的异同。如将美国人和日本人的外貌、衣着、言谈、性格、饮食习惯等方面进行比较,找出他们的相同与不同之处;比较老年宾客与青年宾客在住房、饮食等方面的差异。
② 在短时间内说出观察对象尽可能多的特点。如观察一个人后,较快地说出他诸如长相、服饰、动作、言语等方面的特点。
③ 同观察能力较强的人一起观察。通过一起观察同一对象,比较观察结果,找出自己的不足之处,提高观察能力。
④ 发现观察对象微小的变化。如经常练习观察两个相似物体的差别,一个人前后一段时间内的微小变化,这些都有助于提高观察细节的能力。
2.酒店员工如何对宾客进行准确感知
(1)观察宾客的衣着服饰
一个人的衣着特点是受一个人的文化修养、所生活的社会阶层、职业特点、性格特点、年龄特点和民族特点等多个方面的因素影响的。酒店从业人员有时可以通过宾客的衣着来推断他们以上各方面的情况。如一般文化修养比较高的学者、教授多数人衣着款式较为保守、不追求时髦;一般商务人士讲求效率,力图给人以精明能干的印象,所以这类人的衣着多为西装笔挺,商业化意味浓重。衣着还可以反映民族的特点:和服是日本人的民族服装;阿拉伯人喜欢穿白袍,缠白头巾;英国人则衣着讲究,追求绅士风度。此外,酒店宾客身上的首饰往往也能表明他们的身份。例如结婚戒指的佩戴,当女士们在总台伸手接表格、在餐厅接餐牌或者握手时,根据戒指的佩戴,酒店服务员由此可以较为准确地称呼她们“小姐”或“太太”,避免出现误会。
(2)观察宾客的面部表情
表情是内心的反映,眼睛是心灵的窗户。面部表情的变化可以反映一个人的情绪状态。满意、焦虑、不安通常都会在人的面部有所反映。例如,在与宾客交谈时,与对方的目光相接触,说明对方正关注于你的谈话。有时人们的姿态是人真实情绪的标志,如某人可能说自己心里一点都不紧张,但他却比平时更多地舔嘴唇、频繁地眨眼,这些小动作就透露出其实他正处在紧张状态,可能他自己并不承认,或许他自己都没有意识到。
(3)观察宾客的体型、肤色
观察酒店宾客的体型、肤色等可以获得他们的国籍、种族等,以便满足他们的特殊需求。一般白种人的肤色从白到灰白不等,鼻高而狭,以西欧、北美等国家为多;黑色人种皮肤黝黑,鼻宽唇厚,以非洲、南美等国为多;黄种人肤色微黄,身材中等,以亚洲等国为多。在我国,东北、西北地区的人,体型较高大;西南、东南地区的人,体型较瘦小。一般来说,心胸较宽广的人,体型较胖些;脑力劳动者皮肤白一些;农民和长期在户外工作者,皮肤黑一些。
(4)观察宾客手势、走路姿势等表情动作
日常生活中,人的手势可以表示很多意思,特别是在言语不通时,人们多用手势表达自己的意愿。酒店服务工作中,宾客的手势动作可能就是要求服务的信号。有些手势的意思世界各国有所不同,酒店服务人员必须熟知。例如,我们可以用一只手来表示一至十的数字,但是西方国家没有这种表示法。我们常用食指指鼻子表示“我”,而西方大多数国家则用大拇指指自己的胸膛才表示“我”。我国和多数国家的人习惯用“点头”来表示同意,以“摇头”表示不同意。但是印度、斯里兰卡等国,则以“摇头”表示同意,“点头”表示不同意。此外,人走路的姿态也可以反映出一个人的性格、情绪特点。手脚麻利、步态敏捷,多数是性格外向、豪爽明快的人。而一个人心中焦急时,步态一般是急促的,悠闲时则会变得缓慢。
(5)观察宾客的言语特点
一个人说话的内容、表达问题的方式、讲话的速度、音量的大小、使用的“行话”,以及话语中的“乡音”等,常常提供一个人的文化修养、性格、职业、身份、籍贯、情绪和需求等信息。俗话说“三句不离老本行”,不少人由于对自己所从事的工作专注、熟悉,所以在交谈中很容易以本行的事情做为话题,酒店从业人员有时可以从其言谈中去分析了解他们所从事的职业,以便为其提供更优质的服务。由于生活地域的不同,讲话的口音往往不易改变,如广州人和北京人讲的普通话在口音上就有很大的区别。英国人和美国人同讲英语却在很多地方的习惯也有所不同,如“电梯”这个词,美国人习惯用“Elevater”,而英国人则习惯用“Lift”。如果在酒店内遇到宾客打听电梯的位置时,使用“Elevater”的可能是美国人。
(6)观察宾客的行李、用具及生活习惯
宾客的行李、用具常反映出宾客外出目的、职业、行踪等情况。一般说来,观光游客的行李多为大旅行箱或登山包,随身携带照相机、摄像机。参加学术交流宾客的行李中,多有资料、书籍、幻灯片、录像带等。公务商人的行李一般较少,多数随身只带手提箱或手提电脑;回国探亲的华侨行李较多。
世界各国、各民族人民都有自己长期生活所形成的风俗习惯和生活特点。不同年龄、性别的人,生活习惯也有差别。例如,老年人喜清静,青年人喜热闹;欧美人忌讳“13”这个数字,日本人忌讳“4”、“9”这两个数字;日本人喜欢生鱼片,我国回族人不吃猪肉等。酒店服务人员要通过对宾客生活习惯的了解来掌握这些特点,有针对性地做好服务工作。
对酒店宾客进行鉴貌辨色是建立在心理学的基础上的,这里面还有很多的学问,上面只是就一些最基本的问题作了一番介绍,真正要灵活运用还要在实践中向有经验的同事学习,不断地在实践中总结经验。

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